15 Психологические особенности общения - письменного(электронная почта, факс) и с использованием видео онлайн сервисов (скайп, вайбер, дискорд)

Письменное общение, включая электронную почту и факс, также имеет свои психологические особенности, которые могут отличаться от устного общения. Вот некоторые из них:

1. Отсутствие невербальных сигналов:

   • Одной из ключевых особенностей письменного общения является отсутствие невербальных сигналов, таких как мимика, жесты и интонация. Это может привести к возможным недоразумениям и интерпретации текста в зависимости от того, как его читает получатель.

2. Больше времени для размышления:

   • В письменном общении участникам доступно больше времени для размышления над сообщением и формулирования ответа. Это может способствовать более обдуманным и взвешенным ответам.

3. Записи и документация:

   • Письменное общение часто используется для создания записей и документации, что делает его полезным для юридических и профессиональных целей. Однако это также означает, что тексты могут использоваться в будущем как доказательства.

4. Отсрочка взаимодействия:

   • Письменное общение, особенно в электронной почте, может вызвать отсрочку взаимодействия, так как получатель может не сразу прочитать и ответить на сообщение. Это может вызывать беспокойство и неопределенность.

5. Приватность и конфиденциальность:

   • Письменное общение может быть более приватным и конфиденциальным, так как сообщения могут быть защищены паролем или шифрованы. Это может влиять на уровень доверия в общении.

6. Меньше эмоциональной экспрессии:

   • В тексте может быть сложнее передать эмоции и чувства, что может создать трудности в коммуникации в сравнении с устным общением.

7. Культурные различия и языковые барьеры:

   • В письменной форме текста легче заметить языковые ошибки и языковые барьеры, что может вызвать недопонимание, особенно в межкультурных коммуникациях.

8. Контроль над сообщением:

   • Отправитель имеет больший контроль над тем, что он хочет сказать и как это сформулировать, что может быть полезно при необходимости внимательного рассмотрения важных вопросов.

9. Многозадачность:

   • Часто люди занимаются многозадачностью при письменном общении, что может снижать уровень внимания и качество коммуникации.

Понимание этих психологических особенностей помогает эффективно использовать письменное общение и минимизировать возможные проблемы, такие как недопонимание или конфликты.

Рис. особенности служебной переписки

Важная часть делового этикета — служебная переписка . Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмам не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым". Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки.

Основные требования к деловому письму:

• — четкость и краткость изложения;
• — полнота информации;
• — конкретность предложений;
• — убедительность и вежливость;
• — грамотное оформление.

В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления делового письма, который предусматривает следующее:

• — письмо должно быть посвящено одной теме;
• — изложение каждой новой мысли начинается с нового абзаца;
• — между абзацами необходимо делать пробелы;
• — в письме должны быть указаны все вложения.

Письмо, как правило, должно включать следующие элементы:

• а) название и адрес фирмы-отправителя;
• б) название и адрес фирмы-получателя;
• в) дата и номер письма;
• г) предмет письма (не является обязательным);
• д) приветствие (не является обязательным);
• е) текст письма;
• ж) концовка письма (не является обязательным);
• з) роспись (не является обязательным); и) подпись;
• к) имя и должность отправителя;
• л) вложения.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента — это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески - это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

- Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.

- Ответные письма с благодарностью.

-Поздравления.

-Извинения.

- Требования и запросы.

-Соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

- распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

- благодарности и поздравления;

-напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние, показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы? Какие сомнения его тревожат? Каковы его финансовые соображения? Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор? Какие у него цели?

И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.

Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Культура общения по телефону. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20—30 %).

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много, тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же — стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить... ?», «Извините, очень плохо слышно», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали», и т. п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30— 40 % занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

«Итак, по этому вопросу мы договорились?!», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?».

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник: решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Например, такой:

П о окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Работа с деловой корреспонденцией. Удельный вес затрат рабочего времени на обработку деловой корреспонденции, как показали некоторые исследования, составляет от 5 до 10 %.

Необходимо ознакомиться с каждым поступившим документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение, оформить решение в виде резолюции.

Резолюция — это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей. Резолюция, как правило, устанавливает приоритеты в работе. Важно, чтобы она вписывалась в существующую систему управления и не вносила в нее дезорганизующие элементы.

Первым и необходимым условием работы с деловой корреспонденцией является отбор и распределение корреспонденции по срокам ее поступления в подразделение или организацию. Необходимо добиваться такой организации делопроизводства, чтобы на стол попадали действительно важные документы. Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться непосредственно исполнителю без резолюции его руководителя.

Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются: адресность, четкость формулировки содержания управленческих действий, указание возможных путей решения, согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.

Перечислим основные правила подготовки резолюции:

1) в резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ, безадресная резолюция считается неверно оформленной;

2) документ следует направить одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому исполнителю;

3) форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике;

4) способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя. Если исполнителю можно доверить самостоятельный выбор способа решения, то в резолюции можно его не указывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим исполнителем нежелателен, следует конкретизировать, что и как он должен делать;

5) сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они указаны. Если в самом документе сроки не указаны, то резолюция без указания срока исполнения считается неверно оформленной;

6) контроль за исполнением решения может быть указан либо предусмотрен действующей системой исполнения решений. Следует указывать методы, формы контроля за исполнением решения, возлагать персональную ответственность за контроль;

7) резолюция должна исключать возможность разночтений, а следовательно, нечеткого исполнения решения;

8) резолюция должна иметь реквизиты — дату и подпись.

Получение и обработка деловой корреспонденции предполагают в свою очередь подготовку и отправку писем, ответов. Эти два вида работ взаимно связаны.

рис. атомы вежливости

рис. что нельзя говрить по телефону

рис. особенности телефонных и видео звонков

Общение через видео-онлайн сервисы

Общение через видео-онлайн сервисы, такие как Skype, Viber, Discord и другие, имеет свои психологические особенности, которые могут отличаться от общения в живом присутствии или даже через текстовые сообщения. Вот некоторые из них:

1. Ощущение физической дистанции:

   • Одной из особенностей общения через видео является ощущение физической дистанции. Люди находятся в разных местах, и это может влиять на уровень комфорта и связанное с этим ощущение разделенности.

2. Визуальная информация:

   • В видео-общении доступна визуальная информация, включая мимику, жесты и выражения лица, что может быть полезным для передачи эмоций и понимания невербальных сигналов.

3. Особенности восприятия:

   • Иногда качество видео и аудио связи может быть низким, что может повлиять на восприятие и понимание собеседника.

4. Комфорт и конфиденциальность:

   • Люди могут чувствовать более комфортно и менее подвержены социальной тревожности при видео-общении, так как они находятся в привычной обстановке и могут контролировать свою видимость.

5. Утомление и внимание:

   • Видео-общение может быть более утомительным, чем общение в реальном мире, из-за необходимости поддерживать внимание на экране и следить за реакцией собеседника.

6. Технические проблемы:

   • Проблемы с интернет-соединением, звуком или видео могут вызывать фрустрацию и оказывать влияние на качество общения.

7. Самооценка и внешний вид:

   • Видео-общение может вызывать беспокойство по поводу внешнего вида и самооценки, так как люди видят себя на экране и могут чувствовать давление выглядеть "презентабельно".

8. Многозадачность:

   • Видео-общение может сопровождаться многозадачностью, когда люди одновременно занимаются другими делами на компьютере или мобильном устройстве.

9. Отсутствие физического контакта:

   • В отличие от общения в лицо, видео-общение не предоставляет физического контакта, такого как рукопожатие или объятия, что может повлиять на ощущение близости и доверия.

Из-за этих психологических особенностей важно учитывать, как влияют условия видео-общения на вас и ваши собеседники, и стараться создавать комфортные условия для эффективного и приятного общения.

Ответы на вопросы для самопроверки пишите в комментариях, мы проверим, или же задавайте свой вопрос по данной теме.