Лекция
Специфика общения в условиях конфликта может быть сложной и требует особого внимания и подхода. Вот некоторые ключевые аспекты, которые характеризуют общение в ситуациях конфликта:
Эмоциональная напряженность:
Негативная коммуникация:
Снижение эффективности общения:
Неоднозначность и недопонимание:
Необходимость навыков управления конфликтом:
Важность медиации и посредничества:
Культура и контекст:
Можно выделить три основные модели поведения в конфликте и соответствующие типы субъектов.
1. Деструктивный тип характеризуется постоянной готовностью к развязыванию конфликта, не склонен к компромиссам и настроен на полное подавление противника. В быту — это эгоист, зачинщик ссор и скандалов; в учреждении — кляузник; в толпе — инициатор беспорядков и разрушительных действий; на межгосударственном уровне подобные субъекты конфликтного действия — милитаристские державы и различные экстремистские организации.
2. Субъекты конформистского типа пассивны, они скорее уступят, чем продолжат борьбу. Этот тип опасен, потому чтообъективно способствует, а точнее, провоцирует и содействует чужим агрессивным устремлениям. Но может сыграть и позитивную роль, если противоречия между субъектами носят пустячный характер, и тогда компромисс является лучшим способом предотвращения и разрешения конфликта.
3. Конструктивный тип стремится погасить конфликт, найти решение, приемлемое для обеих сторон, ищет варианты удовлетворения обоюдных интересов.
Точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Конфликты в личностно-эмоциональной сфере. Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.
Как же вести себя с конфликтной личностью?
1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.
3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:
• агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
• жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;
• "разгневанный ребенок" — человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение;
• максималист — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этот нет необходимости;
• молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;
• "тайный мститель" — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
• "ложный альтруист" -- якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п;
• "хронический обвинитель" — всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.
Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы.
5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.
Правила поведения в условиях конфликта. Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.
2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: "Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
рис. Положительные и отрицательные функции конфликта
Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:
— конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;
— в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения будущих конфликтов;
— конфликт — это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;
— в конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;
— конфликт — способ самоутверждения личности, особенно у подростка, конфликт — необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;
— внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;
— межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;
— необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.
Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин. Анализ социологических и социально-психологических исследований позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:
— социально-экономические — конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;
— социально-психологические — потребности, мотивы, цели деятельности и поведения различных людей;
— социально-демографические — различия в установках мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.
Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:
1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной.
4.Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.
5.Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.
Рассмотрим структурные методы управления конфликтами.
1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.
2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.
3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях.
4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.
При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.
11 табу в конфликтной ситуации. Нельзя:
1. Критически оценивать партнера.
2. Приписывать ему низменные ими плохие намерения.
3. Демонстрировать знаки превосходства.
4. Обвинять и приписывать ответственность только клиенту.
5. Игнорировать его интересы.
6. Видеть все только со своей позиции.
7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.
8. Преувеличивать свои заслуги.
9. Раздражаться, кричать, нападать.
10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера. Обрушивать на партнера множество претензий.
Десять типичных ошибок конфликтующего человека:
1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.
2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.
3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.
4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.
5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.
6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.
7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.
8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т. п.
9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.
10. Боится риска.
Косвенные методы угашения конфликта нашли свое выражение в таких принципах, как:
1) принцип «выхода чувств». Он означает, что если человеку дать беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они «сами собой» сменяются положительными. Реализация данного принципа требует профессионального терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника;
2) принцип «эмоционального возмещения». Человек, обращающийся к вам с сетованиями на своего недруга, должен рассматриваться как страдающее лицо. Внутренняя картина ситуации, сложившаяся у вашего собеседника, именно его выставляет страдальцем.
Со страданием следует считаться, будь оно даже «неправедным». Показав, что вы считаетесь с этим, вы уже «эмоционально возмещаете» удрученное душевное состояние собеседника. Его в особенности согревает уместно ввернутое в беседу слово похвалы. Надо только знать, каковы его действительно хорошие черты;
3) принцип «авторитетного третьего». Состояние конфликта резко искажает взаимовосприятие враждующих и делает их ролевые ожидания друг к другу весьма тенденциозными.
Примиряющее, доброе мнение одного из противников о другом может теперь быть передано лишь через третье лицо, авторитетное для обоих. Третье лицо должно 99% своего общения посвятить темам, которые для них взаимно интересны, и лишь один процент – «ударной» реплике.
Для обиженного человека положительное суждение о нем со стороны обидчика – это толчок его собственным мыслям в направлении поисков межличностного компромисса;
4) принцип «обнажения агрессии». Враждующим намеренно предоставляется возможность выразить свою неприязнь друг к другу: можно «столкнуть» партнеров конфликта в спортивном состязании, в диспуте, в игре, трудовом соревновании.
Эффективным средством развития навыков компетентного общения людей в конфликтных ситуациях выступает социально-психологический тренинг. Основными формами СПТ в этом случае выступают ролевые, эвристические и деловые игры.
Предлагаемая эвристическая игра рассчитана на 2-3 ч. В рамках этой игры искусственно создается конфликтная ситуация, разрешение которой направляется и регулируется ведущим, который, кроме того, направляет общий ход игры.
Цель игры. Развитие способностей выхода из конфликтной ситуации на основе конструктивного разрешения конфликта.
Суть конфликтной ситуации. Представим себе больницу, которая специализируется по пересадке донорского сердца. Неожиданно в больницу поступает донорское сердце. На очереди по его пересадке находятся пять человек: пожилой профессор, занимающийся разработкой вакцины против рака, работа его близка к завершению; шестнадцатилетняя беременная девушка, сирота, у нее больное сердце; молодая, симпатичная женщина, которая пользуется исключительной любовью со стороны сотрудников; врач той же больницы, в которой ведут операции по пересадке донорского сердца; учительница, мать двоих детей, только что похоронила мужа, погибшего в автомобильной катастрофе. У всех ситуация критическая. Каждому из них осталось жить не больше месяца.
Проблема: кому отдать предпочтение при пересадке донорского сердца.
Этапы эвристической игры.
1. Ведущий делит участников игры на три-четыре малые группы и дает возможность каждой предложить и отстоять во что бы то ни стало свою версию, свое предложение: кому пересадить донорское сердце. Кроме того, формируется небольшая группа экспертов. В обязанности экспертов входит задача дать анализ и оценку:
а) кто в каждой из малых групп был лидером и почему?
б) какая из малых групп нашла более весомый довод, наиболее правильный подход к решению проблемы пересадки донорского сердца?
в) какая из малых групп победила в конфликтной ситуации и почему?
2. Этап самой эвристической игры. В рамках этого этапа каждая из групп для генерирования новых оригинальных идей широко использует эвристические методы (мозговой штурм, эмпатию, инверсию, методы случайных ассоциаций, ключевых вопросов и др.).
Практически 30-40 мин. отводится каждой группе для наработки идей и выработки стратегий и тактики ведения переговоров с каждой из трех групп. Вначале каждая из четырех групп встречается с другой, на что отводится по 15 мин.
3. Проводится заседание всех четырех групп и начинаются переговоры по разрешению конфликта. Очень важно, чтобы ведущий не доминировал над участниками эвристической игры, а лишь периодически направлял ее ход в нужное русло.
4. Подведение итогов. На этом этапе группа экспертов (как правило, из трех человек) дает независимые друг от друга характеристики и оценку по установленным ранее критериям каждой группе в отдельности как по ходу, так и результатам разрешения конфликта.
5. И в заключение ведущий игры может сделать сенсационное заявление о том, что в клиниках по пересадке сердца чаще всего, чтобы не было конфликтов по проблеме, кто на очереди, используют единственный критерий – очередность поступления пациентов в клинику, которая строго документально фиксируется.
Общение в ситуациях конфликта требует терпимости, эмпатии и умения строить диалог на основе доверия и уважения. Это может быть сложным процессом, но разрешение конфликта через конструктивное общение может привести к более гармоничным и продуктивным отношениям.
Комментарии
Оставить комментарий
Психология общения
Термины: Психология общения