8.2 Методы разрешения конфликтов и управления

Существует несколько методов разрешения конфликтов, которые могут быть применены в различных ситуациях в зависимости от характера конфликта и целей, которые ставит перед собой каждая из сторон. Вот некоторые из основных методов:

1. Компромисс: Компромиссный подход предполагает, что обе стороны готовы пойти на уступки, чтобы достичь соглашения. Этот метод часто используется в ситуациях, когда обе стороны имеют важные интересы, и цель - найти средний путь.

2. Сотрудничество (коллаборация): Сотрудничество подразумевает активное сотрудничество сторон для разработки общего решения, которое удовлетворяет интересам всех. Этот метод обычно требует времени и усилий, но может привести к более устойчивым и удовлетворительным результатам.

3. Уход (избегание): Иногда лучшим способом разрешения конфликта является его избегание. Это может быть полезным, когда конфликт незначительный или когда времени для его разрешения нет. Однако это также может привести к накоплению проблем, если конфликт остается нерешенным.

4. Сопротивление (конфронтация): Сопротивление подразумевает защиту своих интересов и позиций в конфликте, без готовности к уступкам. Этот метод может быть полезен, когда важно защитить свои права и интересы, но он также может усугубить конфликт, если стороны не готовы к диалогу.

5. Активное слушание и эмпатия: Часто эффективное разрешение конфликта начинается с активного слушания другой стороны и проявления эмпатии. Это помогает сторонам лучше понимать точку зрения друг друга и находить общие точки соприкосновения.

6. Медиация: Медиатор — третья нейтральная сторона, помогающая сторонам в конфликте диалоге и поиске решения. Медиация часто применяется в профессиональных и семейных конфликтах.

7. Арбитраж: Арбитр — нейтральное лицо, которое принимает решение по конфликту после прослушивания аргументов обеих сторон. Этот метод часто используется в юридических спорах.

8. Командное управление: В некоторых ситуациях, например, на рабочем месте, решение конфликтов может потребовать вмешательства вышестоящего руководства или администрации.

Методы управления конфликтом

1. Формально - разъяснительный метод: приказами, распоряжениями, директивами и т.д.

2. Метод “разведения” участников конфликта: по ресурсам, целям, средствам труда, структурным подразделениям и т.д.

3. Метод “страхования” от конфликта: через создание резервных запасов финансовых средств и материальных средств. (частный случай - «покупка» участников конфликта).

4. Метод объединения участников конфликта путем постановки общих целей и задач.

5. Метод введения интеграционных механизмов: согласительных комиссий, антикризисных комитетов, заместителей по направлениям, кураторов, координаторов и т.д.

методы разрешения конфликтов связанных с сопротивлением переменам Причины сопротивления переменам:

• страх потери функций;

• страх потери заработка;

• страх появления новых проблем.

Методы преодоления сопротивления:

• образование, переквалификация, переподготовка сотрудников;

• привлечение работников к участию в организации перемен, создание у сопротивляющихся мотивации к переменам;

• эмоциональная и психологическая поддержка;

• «покупка» работников с помощью материальных стимулов;

• переговоры (обоснование необходимости поиска компромисса);

• кооптация (предоставление сопротивляющемуся лицу ведущей роли во введении новшеств);

• маневрирование (выборочное использование информации для своей пользы);

• принуждение (угроза лишить работы, продвижения по службе, снижения заработка и т.д.);

• увольнение работника.

Стратегии разрешения межличностных конфликтов

8.2.1. Технология разрешения конфликта

Разрешение конфликта начинается с установления его причин. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.
Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и
новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.
Конфликтная ситуация – накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт – это открытое противостояние как
следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Разрешить конфликт – это значит:
1) устранить конфликтную ситуацию,
2) исчерпать инцидент.
Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности. Ясно, что, обрезав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с
конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для
углубления конфликта.

Каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт – значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.
Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация – это диагноз болезни под
названием «конфликт». Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

8.2.2. Управление конфликтом

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс
конфликта, обеспечивающее решение значимых задач.
Управление конфликтом – это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение субъектов с
целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства
рамками конструктивного влияния на процесс. Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с
тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действий представляет собой
акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих,
или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Объективность понимания – первейшая предпосылка управления конфликтами и вместе с тем методологическая проблема.
Объективное понимание конфликта – это адекватное, т. е. соответствующее реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не
непосредственно реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное отражение, вербальную (речевую) интерпретацию. Понятно, что такое описание
включает определенный подход, приемлемый для той или иной стороны конфликта или для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Ведь каждая
сторона стремится представить коллизию так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснять конфликт, поэтому сам факт того или иного объяснения
конфликта включается в предмет противоречия.

Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований:
– анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в
настоящей ситуации;
– в объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния
конфликтной ситуации и ее развитие в последующем;
– объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого – прогресса общества, личности и пр.
Признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им. Это исключает отношение к
конфликтам как фатально неизбежным, стихийно возникающим и столь же
стихийно развивающимся, а стимулирует поиск путей и методов сознательного
влияния на конфликтную ситуацию, зарождающуюся или реально существующую.
Один из принципов управления конфликтом – гласность. Любая попытка
скрыть наличие конфликта, замаскировать его внешним благополучием ведет
только к углублению конфронтации. И, напротив, своевременное и корректное
вскрытие конфликта, его причин и условий означает создание благоприятных
предпосылок для урегулирования последнего и успешного преодоления. Гласность предполагает наличие информации о конфликтной ситуации, доведение
ее до заинтересованных лиц и формирование соответствующего объективного
отношения.

Конструктивная модель конфликтного поведения характеризуется
стремлением уладить конфликт. Нацелена на поиск приемлемого решения. Отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику, открытостью и искренностью в общении, лаконичностью и немногословностью.
Примером конструктивной модели поведения личности в конфликте может служить разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель
стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой
модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы
соперника.

8.2.3. Регулирование конфликта

Регулирование конфликта представляет собой действие управляющего
субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на
другой уровень отношений. Регулируемый конфликт есть конфликт контролируемый и, стало быть, предсказуемый.
Разрешение конфликта – заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение
конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм
происходит постепенное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место
преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда
устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база
конфликтного поведения участников и т. п.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Перманентное возрождение одного и того
же конфликта в преобразованном виде на ином уровне.
Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т. е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта – это попытка избавится от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоление противоположностей, лежащих в его основе.

Процесс разрешения любого конфликта складывается как минимум из
трех этапов. Первый – подготовительный – это диагностика конфликта. Второй
– разработка стратегии разрешения и технологии. Третий – непосредственная
практическая деятельность по разрешению конфликта – реализация комплекса
методов и средств.
Диагностика конфликта включает:

• а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т. п.),
• б) определение уровня развития конфликта,
• в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной),
• г) измерение интенсивности,
• д) определение сферы распространенности.

Конфликты, в которых противников разделяют непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны
над другой, существенно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть
компромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны действуют в
рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений.
Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.
Стиль уклонения (избегания) применяется в ситуации, когда субъект не
уверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет
тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.
Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он
уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы
мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него или мало
шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.
Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект
стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.
Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно
с другим субъектом искать пути достижения обоюдно выгодного результата.
Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых
отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить
свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты
решения проблемы.
Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обоих сторон может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.

Выбор метода разрешения конфликта зависит от конкретной ситуации, а также от степени важности и эмоциональной напряженности конфликта. Важно помнить, что не существует универсального метода, который подходил бы для всех случаев, и иногда эффективное разрешение конфликта требует комбинации различных подходов.