12.1 Деловое общение. Виды, особенности, принципы, этапы, стратегии и навыки делового общения

деловое общение - это процесс обмена информацией, идеями, и мнениями между людьми в рабочей среде с целью достижения определенных рабочих целей и задач. Эффективное деловое общение играет ключевую роль в успехе организации и взаимодействии между коллегами, партнерами, клиентами и другими стейкхолдерами. Вот некоторые основные аспекты делового общения:

1. Письменное общение: Включает в себя электронные письма, документацию, заметки, отчеты и другие текстовые сообщения. Важно быть ясным, кратким и точным при письменной коммуникации.

2. Устное общение: Включает в себя разговоры, презентации, видеоконференции и телефонные разговоры. Важно слушать внимательно и выражать свои мысли четко и ясно.

3. Невербальная коммуникация: Это то, как вы выглядите и что вы делаете во время общения. Это включает в себя жесты, мимику, позу и тон голоса. Невербальная коммуникация может передавать много информации.

4. Межкультурное общение: В мировой бизнес-среде часто встречаются разные культуры и языки. Понимание культурных различий и адаптация к ним важны для успешного делового общения.

5. Эмоциональный интеллект: Умение понимать и управлять своими эмоциями и эмоциями других играет важную роль в межличностном общении на рабочем месте.

6. Этика и профессионализм: Деловое общение требует соблюдения этических норм и проявления профессионального поведения.

7. Технологии коммуникации: Использование современных средств коммуникации, таких как электронная почта, мессенджеры, социальные сети и видеоконференции, играет важную роль в современном деловом общении.

8. Обратная связь: Важно давать и получать обратную связь от коллег, чтобы улучшать производительность и качество работы.

Как уже отмечалось, общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали.

Стратегии делового общения:

Стратегии делового общения представляют собой планирование и методы, используемые для достижения определенных целей и задач в рабочей среде. Эти стратегии могут включать в себя:

1. Целевая аудитория: Определение целевой аудитории и адаптация вашего сообщения к ее потребностям и ожиданиям.

2. Коммуникационные цели: Определение конкретных целей, которые вы хотите достичь через свое общение, такие как информирование, убеждение или вдохновение.

3. Выбор каналов связи: Выбор подходящих средств коммуникации, таких как электронная почта, встречи, видеоконференции, чтобы обеспечить наилучшую эффективность в конкретной ситуации.

4. План обратной связи: Планирование механизмов обратной связи для оценки эффективности вашего общения и возможности внесения корректив в вашу стратегию.

5. Управление временем и приоритетами: Стратегии также могут включать в себя планирование времени и приоритетов для оптимизации продуктивности в процессе общения.

Навыки делового общения:

Навыки делового общения - это навыки, необходимые для успешного применения стратегий и эффективного общения на рабочем месте. Они включают в себя:

1. Ясность и конкретность: Умение выражать свои мысли и идеи ясно и конкретно, избегая неясностей и двусмысленности.

2. Слушание: Активное и внимательное слушание собеседника, понимание его точки зрения и потребностей.

3. Эмпатия: Способность поставить себя на место другого человека и понять его эмоции и перспективу.

4. Навыки обратной связи: Умение предоставлять конструктивную обратную связь и принимать ее.

5. Управление конфликтами: Навыки разрешения конфликтов и общения в сложных ситуациях.

6. Навыки межкультурного общения: Понимание и уважение культурных различий при взаимодействии с коллегами и партнерами из разных культур.

7. Управление стрессом: Эффективное управление стрессом и эмоциями в рабочей среде.

8. Умение вести презентации и переговоры: Навыки, необходимые для успешного проведения презентаций и переговоров.

Эффективное деловое общение включает в себя не только знание этих стратегий и навыков, но и их практическое применение в реальных рабочих ситуациях, чтобы достичь лучших результатов и улучшить сотрудничество с коллегами и партнерами.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 —ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай — знай помалкивай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приема рефлексивного слушания.

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете...» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показывает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия — эмпатии (см. разд. 2.4).

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял...», «Другими словами, Вы считаете...», «По Вашему мнению...» и т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете, что...», «Если подвести итог сказанному, то...» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя:

В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого волнует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и человек откликнется теплотой отношения к вам. Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Особенности делового общения

1. Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта.
2. Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела.
3. Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

• устное
• письменное;

с точки зрения — однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим:

• диалогическое
• монологическое;

с точки зрения количества участников:

• межличностное
• публичное;

с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата:

• непосредственное
• опосредованное;

с точки зрения положения коммуникантов в пространстве:

• контактное
• дистанционное.

Формы делового общения

Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.

Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).

Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.

Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.

Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников.

Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.) .

Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации между физическими и юридическими лицами на расстоянии .

Интервью — форма деловой беседы, предназначенная для опубликования в прессе, в электронно-цифровых источниках или передачи по телевидению, радио .

Пресс-конференция — встреча с журналистами для того, чтобы довести до широкой публики важную политическую, экономическую, социальную информацию, сообщить о действиях организаций, имеющих большую значимость для общественности .

Презентация — это форма деловой коммуникации, осуществляемой для передачи информации и идей, убеждения в необходимости тех или иных действий, привлечения внимания к организации, персоне.

Также формами делового общения являются Публичные торги и Презентация.

Технология делового общения

1. Вербальное общение — устная словесная передача информации.
2. Невербальное общение — информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела и т. д.).
3. Дистанционное общение — передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет-коммуникации, электронная почта, системы теле- и радиовещания).

Принципы делового общения.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контекстов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах
и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальным и культурным традициям, профессиональными,этическими принципами.

Деловое общение может быть прямым (при непосредственном контакте) и косвенным (когда существует пространственно – временная дистанция).

Практика показывает, что эффективно использовать в начале беседы следующие методики:

• методика снятия напряжения (теплые слова, шутка);
• методика «зацепки» (описать события, рассказать анекдот на тему беседы);
• методика прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступлений).

После вступлений идет следующий этап беседы – информирование партнеров, аргументирование выдвигаемых положений.

Выделяют шесть основных принципов делового общения.

• 1.Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным.
• 2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить также бережно, как тайны личного характера.
• 3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо идоброжелательно.
• 4. Внимание к окружающим. Необходимо проявлять внимание и к начальникам, и подчиненным, уважать мнение других, понимать их точку зрения, прислушиваться к критике.
• 5. Внешний облик. Необходимо вписываться в окружение, в контингент работников вашего уровня.
• 6. Грамотность. Документы, письма, направленные за пределы учреждения должны быть составлены и изложены грамотно, хорошим языком. В разговоре использовать только нормативную лексику.

Информация и аргументация появляется за счет использования вопросов.
По классификации вопросы различают:

• закрытые, на которые можно ответить «да» или «нет»;
• открытые, начинающиеся со слов «что», «как», «каким образом», «почему», «где» и т.п.;
• риторические, не дающие прямого ответа, их используют для вызова нового вопроса или для указания на переменные проблемы;
• переломные вопросы задают тогда, когда получено достаточно информации по одной проблеме и нужно перейти к другой;

вопросы для обдумывания содержат замечания, которые должны быть спокойными и корректными.

Аргументирование выдвигаемых положений - основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На
этом этапе формируется предварительное мнение, занимаемая позиции собеседников. С помощью аргумента можно полностью
или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положение и
факты, изложенные обоими собеседниками.

В аргументировании выделяют две основные конструкции:
доказательная аргументация, когда собеседник хочет что-то доказать или обосновать, и контраргументная, с помощью которой собеседник опровергает утверждениям партнеров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используется следующие основные методы аргументирования:
Функциональный метод – прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами и сведениями. Важную роль играют цифровые примеры.
Метод противоречия – основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента (оборонительный метод).
Метод извлечения выводов оснований на точной аргументации.
Метод опроса – вопросы задаются заранее людям.
Метод сравнения – при таком методе аргументирования один факт сравнивают с другим аналогичным фактом.

Этика делового общения

Этика делового общения является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами. Их можно объединить в две группы:

• первая группа — комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло — то есть собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;
• вторая группа — те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс

рис. Этические принципы делового общения

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы поймете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть нечто общее, — это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним приемом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865—1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным», используйте: «Вас могло бы это заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы сможете убедиться, что...» и т.п.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении.

Деловое общение является неотъемлемой частью рабочей жизни, и его качество может существенно повлиять на успех в карьере и достижение организационных целей.

1. Русская поэтесса Марина Цветаева (1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое — слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием?

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями вы используете приемы рефлексивного слушания? Раскройте содержание каждого приема.

4. Для чего нужны «техники общения»?