Привет, Вы узнаете о том , что такое ltv, Разберем основные их виды и особенности использования. Еще будет много подробных примеров и описаний. Для того чтобы лучше понимать что такое ltv, lifetime value, прибыль компании от одного клиента , настоятельно рекомендую прочитать все из категории Интернет маркетинг , SEO, SMO, монетизация , .

Что такое LTV?

LTV (Lifetime Value) — это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним. Есть также упрощенный вариант русского определения, который кратко характеризует этот показатель, — пожизненная стоимость клиента. Такой перевод встречается чаще всего. Эту метрику также называют CLV (Customer Lifetime Value) или CLTV.

Для чего нужно знать LTV?

LTV — это одна из важнейших метрик в бизнесе (особенно E-commerce). Девид Скок, известный венчурный инвестор, в своей статье говорит, что большинство стартапов умирает из-за того, что стоимость привлечения нового клиента (CAC) «перевешивает» пожизненную стоимость клиента (LTV), и выглядит это примерно так:

Как показывает практика, чаще всего такой перевес происходит из-за того, что мы фокусируемся на осуществлении сделки и зачастую забываем об опыте, который получает клиент после конверсии.

Знание LTV поможет вам:

• Определить реальный ROI по стоимости привлечения нового клиента.

  LTV поможет вам сфокусироваться на тех каналах, которые приносят лучших клиентов. Ведь лучше оптимизировать свои маркетинговые каналы на основе прибыли, которую приносит клиент за все время, нежели на доходе от его начальной покупки. Следовательно, вы можете максимизировать пожизненную ценность клиента по отношению к стоимости привлечения нового (CAC). Сделав это, вы полностью измените стратегию привлечения клиентов.

  Возможно, вы поймете, что переплачиваете за это. И вы не ограничены знанием дохода с одной покупки, а знаете, сколько получаете с каждого клиента за весь период вашего взаимодействия. Информация о вашем клиенте с высоким LTV также даст вам точное понимание о том, кого вы должны таргетировать. Эта информация в совокупности позволит вам опередить конкурентов, которые не обладают этими данными.

• Улучшить стратегию удержания клиента.

  Значение маркетинговой кампании (например, той, что превращает покупателя, однажды совершившего покупку, в постоянного клиента) не должно быть основано на текущем доходе. Оно должно оцениваться во влиянии на средний LTV в сегменте потребителей, который вы таргетируете. Как это изменило траекторию LTV, который мы получаем со среднего клиента? Чтобы рассчитать это, вам понадобится точная аналитика и тогда вы сможете увидеть, как LTV изменяется под воздействием различных маркетинговых мероприятий.

• Создать более эффективными обмен сообщениями, таргетинг и информирование клиентов.

  Сегментируйте своих клиентов по LTV. Так вы сможете усовершенствовать релевантность маркетинговых кампаний при помощи более персонифицированных сообщений. Важная переменная, используемая здесь — это типы продуктов, которые вы продаете клиентам из разных сегментов.

• Усовершенствовать поведенческие триггеры.

  Используя кластерные техники, вы сможете открыть новые поведенческие триггеры, которые простимулировали вашего клиента сделать свою первую покупку. Вы сможете продублировать этот поведенческий фактор с вашими новыми потенциальными клиентами, подтолкнув их к первому приобретению.

• Улучшить производительность за счет поддержки клиентов.

  Сфокусируйте свое время на особое внимание к самым ценным клиентам.

Как считать LTV?

Существует несколько подходов для подсчета LTV. Есть довольно сложные и запутанные, а есть простые, но менее точные. Ниже приведено четыре формулы, каждая из которых имеет право на существование.

1. Простая формула:

   LTV = доход от клиента - затраты на привлечение и удержание клиента.

   Пример от Topanalytics: 1-я покупка — 200 клиентов, 1500 р. средний чек, стоимость привлечения — 300 р., себестоимость продукции — 850 р.; 2-я покупка — 90 клиентов (допустим, что вторую покупку совершают 45% клиентов), средний чек — 400 р. (т.к. они покупают только расходные материалы), стоимость удержания — 60 р., себестоимость расходных материалов — 50 р.

   При условии совершения одной покупки: Profit1 = 200 * (1500 — 850 — 300) = 300 000 — 170 000 — 60 000 = 70 000 руб. LTV1 = 70 000 / 200 = 350 руб. ROI1 = (70 000 – 60 000) / 60 000 * 100% = 16,7%

   При условии совершения двух покупок: Profitобщий = Profit1 + 90 * (400 — 50 — 60) = 70 000 + 26 200 = 96 200 руб. LTVобщий = 96 200 р. / 200 = 481 р. ROIобщий = (96 200 – 69 900) / 69 900 * 100% = 37,6% Вычислим показатели только для сегмента клиентов, совершивших 2 покупки: LTV2 = LTV1 + 26 200 / 90 = 641 руб. ROI2 = (641 – 360) / 360 * 100% = 78% Обратите внимание, что эта формула является наиболее простой и не учитывает множество деталей, например, прирост клиентской базы.

3. Базовая формула. Об этом говорит сайт https://intellect.icu . Этот способ подсчета является более точным:

   LTV =(средняя стоимость продажи) х (среднее число продаж в месяц) х (среднее время удержания клиента в месяцах)

   Брэд Шугарс из Entrepreneur.com предлагает простой пример расчета LTV. Член тренажерного зала платит за абонемент 20 $ в месяц в течение 3 лет. $ 20 х 12 месяцев х 3 года = $ 720 в общем объеме выручки или $ 240 / год. Владелец тренажерного зала сможет использовать эту информацию для расчета выгодной стоимости привлечения и удержания.

   Однако, стоит учесть что далеко не все клиенты будут с компанией в течении 3 лет. Обратите внимание, что средние значения всегда неточны. Если вы хотите посчитать действительную пожизненную ценность ваших клиентов, нужно учесть:

   а) Покупку персональных тренировок;

   б) Оплату дополнительных занятий;

   в) Покупку сопутствующих товаров (спорт-бар, оборудование и т.п.)

   Вам также стоит проанализировать данные и корреляцию между теми членами спортзала, которые продолжают покупать абонементы и теми, которые «отваливаются».

4. Фактическая (историческая) формула.

   Это просто сумма общего дохода за всю историю покупок для каждого отдельного клиента. Прибавьте сумму всех покупок (транзакций) клиента к транзакции N, где транзакция N — это последняя покупка, которую совершил клиент в вашей компании. Если у вас есть доступ ко всем данным по транзакциям клиентов, то вы можете легко вычислить это с помощью Excel.

   Итак, LTV = (транзакция 1 + транзакция 2 + транзакция 3... + транзакция N) х долю прибыли в выручке.

   Расчет LTV на основании чистой прибыли в конечном счете и показывает фактическую прибыль, которую клиент приносит вашей компании. Здесь берется во внимание и стоимость обслуживания клиентов, и стоимость удержания, и стоимость привлечения и т.д. В результате получается целый комплекс вычислений, основанный на отдельно взятых данных. Совокупная прибыль, получаемая от одного клиента за все время, даст вам точное понимание рентабельности ваших клиентов на сегодняшний день.

5. Прогнозная формула.

   Алгоритмы прогнозного LTV дадут вам возможность получить более точный показатель LTV за счет прогноза общего дохода, который со временем принесет вам клиент. На практике может быть довольно сложно добиться необходимых условий, учитывая постоянно меняющиеся скидки и т.п. Есть много путей вычисления прогнозного LTV, и многие из них чрезвычайно сложны и запутаны. Ниже приведен один из них.

   LTV = ((T x AOV) AGM) ALT, где T = среднее количество заказов (продаж) в месяц AOV = средний чек ALT = средняя продолжительность взаимодействия клиента с компанией (в месяцах) AGM = доля прибыли в выручке.

Корректно LTV выражать как сумму всех будущих доходов минус все затраты на привлечение и удержание клиентов, приведенных к сегодняшнему дню. Потому что будущие доходы обесцениваются. Однако примите во внимание, что эта формула не может быть абсолютно точной, так как она лишь дает прогноз.

Вывод

Эти формулы должны быть использованы только в качестве отправной точки для понимания ваших клиентов. И, как правило, их необходимо корректировать и подгонять под специфику вашего бизнеса и другие бизнес-показатели. Очень важно делать такие вычисления для того, чтобы понять, насколько ваши клиенты рентабельны и совершенствовать маркетинговые кампании, делая их более эффективными.

Cпособы увеличить LTV для eCommerce

Рассмотрим хорошо зарекомендовавшие себя способы повышения LTV:

1. Эффективная email(sms, mobile-push, web browser push) рассылка

Рассылка - старый и проверенный инструмент, и по совместительству отличный способ улучшить LTV.

Во-первых, регулярная рассылка напоминает клиенту о вашем бренде. Покупатели, которые систематически видят упоминание компании в своем почтовом ящике, с большей вероятностью возвращаются и совершают покупки.

Во-вторых, вы можете сегментировать клиентов, учитывая историю покупок, и тем самым увеличивать эффективность каждого письма..

Постарайтесь создавать нужный контент:

• • Сделайте ваши письма полезными для аудитории

    Если вы хотите использовать email в качестве стратегии роста LTV, то ваши материалы должны быть интересными и полезными. Создавайте рассылки, которые будут представлять ценность для ваших клиентов.

  • Уделите внимание заголовку

    Привлечь внимание к вашему письму поможет привлекательный заголовок. Тестируйте разные вариант и увеличивайте процент открываемости писем. Патель приводит в пример свой опыт, где он увеличил open rate своей рассылки на 203% при помощи тестирования заголовков.

    

  • Сделайте вашу рассылку регулярной

    Нет единого мнения о том, с какой регулярностью лучше отправлять письма. Вам нужно самостоятельно определить именно ту частоту, которая будет подходить для ваших клиентов и вашего бизнеса. Рассылка может варьироваться в зависимости от времени подписки клиента с момента регистрации, например,как указано в данной таблице:

2. Создайте как можно больше точек взаимодействия с клиентом

Создавайте новые точки касания и вторгайтесь в информационную среду вашего клиента. Постарайтесь обеспечить постоянное присутствие в Facebook, Instagram, Вконтакте, на форумах и других каналах коммуникаций. Посредством взаимодействия с вашими клиентами в самых разных местах и методах, вы увеличиваете стоимость “жизни” этого клиента. Идея проста, но применение ее на практике может оказаться чуть сложнее.

Используйте наши рекомендации, чтобы “включить” новые точки взаимодействия:

• • Составьте список мест, где ваши клиенты проводят время, как онлайн, так и оффлайн;
  • Развивайте рекламное или контент-маркетинговое присутствие в данных местах;
  • Поощряйте взаимодействие клиента с вашим брендом.

Самым простым примером такого касания служат иконки социальных сетей на вашем веб-сайте:

3. Используйте модель подписки

Превращая продукт в подписной сервис, вы естественным образом увеличиваете показатель LTV. За счет того, что вы меняете систему оплаты с однократной покупки на многократную, вы формируете себе аудиторию постоянных покупателей, которые создают стабильный приток доходов.

В качестве примера приведем онлайн магазин косметики, который предоставляет возможность осуществить подписку на ежемесячную доставку пробников:

Специалисты Birchbox перенесли формат подписки на свой бизнес и не прогадали: компания не только обеспечивает прибыль в $110 с подписчика, но и получает клиентов, которые остаются с брендом на протяжение долгого периода времени и, как следствие, имеют более высокую ценность жизненного цикла.

4. Upsell и cross-sell

Легче продать существующему клиенту, чем привлекать нового клиента. За счет допродаж вашего продукта, повышается жизненная ценность клиента для компании. Предложив аксессуары, расходные материалы или сервис к своему продукту, вы не только повысите ценность клиента, но и, что важнее, заработаете его лояльность.

Upselling и перекрестная продажа дают гораздо больше прибыли, чем вы сможете получить от продажи новым потенциальным покупателям. Помните, что вероятность осуществления покупки у существующих клиентов достигает 60-70%. Вам требуется только мотивировать пользователей на последующие приобретения.

5. Качественное обслуживание клиентов

82% людей перестают работать с компанией из-за плохого обслуживания клиентов. Качественный клиентский сервис - это мощный способ увеличения LTV.

В знаменитом докладе Гарвардской бизнес-школы исследователи обнаружили, что всего лишь 5-процентный рост показателя удержания клиентов приводит к увеличению прибыли на 25-95%! Таким образом повышение retention rate увеличивает ценность цикла жизни покупателя, поскольку, чем дольше потребитель остается клиентом бизнеса, тем больше прибыли он приносит.

По данным Help Scout, Disney Parks повторно посещают 70% посетителей. Поверьте, тут нет никакого волшебства! Все силы сотрудников парка направлены на то, чтобы с лица посетителя на протяжении всего времени посещения Disney не сходила улыбка. Получается простая формула успеха: довольные клиенты = постоянные клиенты!

Вот несколько простых способов повысить качество обслуживания клиентов:

• • Отдавайте приоритет качеству, а не количеству;
  • Будьте отзывчивы. Не оставляйте без ответа телефонные звонки и электронные письма. Сократите время ожидания ответа до минимально возможного;
  • Публикуйте экспертный контент;
  • Делайте немного больше, чем от вас ожидают;
  • Проявляйте заботу о клиенте;
  • Улыбайтесь! Улыбайтесь по телефону. Улыбайтесь в своих письмах. Просто улыбайтесь);
  • Предоставляйте скидки лояльным клиентам;
  • Будьте терпеливы с недовольными клиентами. Порой достаточно маленького шага с вашей стороны, чтобы превратить негативно настроенного клиента в постоянного;
  • Всегда общайтесь в позитивном ключе;
  • Никогда не прерывайте разговор с раздраженным клиентом.

Работа с клиентами - это построение системы отношений. Лояльный клиент, с которым вы хорошо общаетесь, будет, в свою очередь, хорошо относиться к вам.

Выводы

Существует множество статей и мануалов, описывающих методы борьбы с брошенной корзиной, организации контент-стратегии и создания дополнительной ценности продукта для ваших клиентов. Но о методах влияния на LTV говорится очень мало.

Мы сформулировали несколько простых способов, благодаря которым вы можете превратить обычных клиентов в лояльных спутников бизнеса.

1. Оставайтесь всегда на связи, создайте регулярную интересную и полезную рассылку;
2. Находите новые точки контакта с вашими клиентами и присутствуйте везде, где бы они ни находились;
3. Превратите своих клиентов в постоянных покупателей путем внедрения модели подписки;
4. Не забывайте о допродажах!
5. Сделайте качественное обслуживание клиентов приоритетом вашего бизнеса.

Попробуйте использовать эти рекомендации, и вы сможете постепенно увеличивать ценность своих клиентов.

Анализ данных, представленных в статье про ltv, подтверждает эффективность применения современных технологий для обеспечения инновационного развития и улучшения качества жизни в различных сферах. Надеюсь, что теперь ты понял что такое ltv, lifetime value, прибыль компании от одного клиента и для чего все это нужно, а если не понял, или есть замечания, то не стесняйся, пиши или спрашивай в комментариях, с удовольствием отвечу. Для того чтобы глубже понять настоятельно рекомендую изучить всю информацию из категории Интернет маркетинг , SEO, SMO, монетизация ,