Лекция
Привет, сегодня поговорим про коммерческие переговоры, обещаю рассказать все что знаю. Для того чтобы лучше понимать что такое коммерческие переговоры, сетка томаса-килменна , настоятельно рекомендую прочитать все из категории Теория коммуникаций.
Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В самом общем значении переговоры определяются как «обмен мнениями с деловой целью». Однако чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение.
Рисунок 1 СООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ПОНЯТИЯМИ: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ, КОММУНИКАЦИЯ, ПЕРЕГОВОРЫ
Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры — процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты, заключать договоры, определять стратегию развития ситуации.
Переговоры — коммуникация между сторонами (переговорщиками) для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения, которое закрепляется договором.
В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией. На сегодняшний день любой человек, живущий в обществе, является человеком, ведущим переговоры. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите и разрешить возникшие разногласия. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь другим вариантом решения проблем между людьми является конфликт. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко.
Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой со¬вместной программы действий по какому-либо направлению деятельности (совместный проект, инвестирование, выход на новый рынок, достижение социальной и политической стабильности).
В каждой ситуации делового общения решаются конкретные задачи, однако в сознании любого предпринимателя, бизнесмена всегда главенствуетмотив изменения ситуации (отношения к себе и своему делу; формирования спроса; стимулирования сбыта товаров/услуг) в свою пользу.
Поставив перед собой определенную цель, обусловленную реальными намерениями, нужно соотнести с этой целью содержание и формы вашей речи, выражения и эмоциональные приемы.
Существуют разные подходы к моделированию переговоров, но практически все они включают три главных элемента:
а) предмет (тема) переговоров;
б) процесс переговоров;
в) поведение сторон (агентов)
Существуют разные подходы к моделированию переговоров, но
практически все они включают три главных элемента:
а) предмет (тема) переговоров;
б) процесс переговоров;
в) поведение сторон (агентов
Исследование переговорных процессов включает решение задач диагностики, позиционного и ситуационного анализа, прогнозирования хода и последствий переговоров.
Позиционный анализ предполагает определение позиций и стратегий организаций – участников переговоров, в то время как ситуационный анализ связан с изучением текущей ситуации и определением этапов переговоров.
Переговоры:
1) с арбитром; 2) с посредником; 3) прямые
Функции переговоров, по мнению некоторых:
В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.
Детальные этапы переговоров
1. Возникновение ситуации переговоров и ее анализ.
2. Подготовка переговоров.
3. Обмен информацией.
4. Решение проблемы.
5. Заключение соглашения.
6. Анализ результатов.
7. Контроль выполнения договоренностей.
Прежде чем садиться за стол переговоров, следует учитывать их содержательный аспект, который предусматривает четкое понимание ситуации; анализ сил, влияющих на нее; определение наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению и вариантов отказа от сделки другой стороны; формирование общего подхода к переговорам, их целей, задачам, позициям; прогноз изменения ситуации и результатов, определение возможных вариантов решения; проектирование благоприятных условий; подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов; согласование деталей предстоящей встречи. Важно также обратить внимание на тактическую подготовку, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнером. И все эти рекомендации, требования и советы, в конце концов, сводятся к воспитанию культуры делового общения, к преобразованию этой культуры в обычные привычки повседневного профессионального поведения, к соблюдению правил добропорядочного тона, почтительного отношения к партнеру, толерантности, терпимости к недостаткам в характере людей.
Основные правила проведения переговоров:
Для формирования соответствующих навыков ведения переговоров, помимо государственных программ, во многих странах можно встретить ряд организаций и сообществ, которые ведут индивидуальные программы образования в области ведения переговоров всех уровней сложности.
Рассмотрим предварительные действия, которые необходимо осуществить в процессе подготовки к деловым переговорам - сбор полезной информации и речевые формулы ее воплощения.
Коммуникативная установка общения на стадии подготовки к переговорам — это согласование организационных моментов, учет и фиксация объективных фактов и изменяемых факторов в поведении сторон, отбор поведенческих приемов и речевых средств воплощения предмета переговоров. Предметом переговоров, как правило, становятся проблемы, выносимые на обсуждение, их тематические границы, перечень рассматриваемых предложений и т.д.
Ролевые установки. Между участниками переговоров возможны три вида отношений: враждебные, дружеские и партнерские. Последний вид считается наиболее конструктивным, так как предпо¬лагает поиск и нахождение совместных решений проблем. Отношения между участниками переговоров формируются как на основе знания репутаций, так и при непосредственных контактах, предшествующих переговорам.
Манера поведения участников переговоров всегда связана с принятой ими в этой ситуации объективной ролью (инициатор разговора или оппонент — анализирующий, оценивающий, поддерживающий или не поддерживающий его предложения) и индивидуальной ролью, детализирующей объективную. Переговоры можно вести по-джентльменски, по-рыцарски, по правилу «на войне, как на войне», наконец, «по ситуации». Иногда победа в коммерческих сделках достигается с помощью авторитарной манеры разговора, психологических и коммуникативных уловок неэтичного характера. Однако в продуктивных переговорах, предполагающих нормальные партнерские отношения сторон, разговор ведется по существу предмета в дружественно-деловой манере.
Началом переговорного процесса можно считать момент выступления одной из сторон с конкретным предложением о проведении переговоров. Принятие этого предложения, сопровождаемое уточнением деталей и условий взаимодействия, является как бы сигналом к подготовке основных моментов переговоров. От тщательности этой подготовки зависят ход и результаты, длительность и качество переговоров.
Организационные установки. В организационном плане подготовка к переговорам связана с решением следующих вопросов:
Очень важно представить себе заранее, с кем вы садитесь за стол переговоров. Список участников переговоров (членов делегации, если переговоры происходят со специально прибывшими на них партнерами), как правило, дает представление о них лишь по самым общим параметрам: фамилия, имя, должность.
Зарубежные специалисты по проведению переговоров предлагают кроме этих знаний заранее получить ответы на следующие вопросы:
Но даже самые полные сведения о партнерах не дадут хороших результатов, если не учитывать важнейшего критерия взаимопонимания — общего речевого кода. Здесь имеется в виду необходимость для обеих сторон выработать «рабочий язык переговоров», предпо¬лагающий одинаковое толкование используемых сторонами терми¬нов, единый понятийный аппарат, полное смысловое соответствие материалов, представленных на переговорах.
Рекомендации по решению вопросов, где и когда проводить переговоры, почти совпадают с рекомендациями для ведения деловой беседы или совещания. Стоит все же обратить внимание, что место для проведения переговоров предлагает инициатор, но не настаивает на своем предложении, а сопровождает его репликами: Если у вас нет других предложений, Если вы не возражаете.
Актуальную информацию, использование которой повысит эффективность предстоящего делового общения, обычно получают из четырех источников: чтение специальной литературы и периодики по данной теме; наблюдения и размышления; предыдущие ситуации общения по аналогичным темам; личный опыт.
В ситуации актуализации предмета переговоров наглядно реализуется профессионально-коммуникативная компетенция сторон. Ее слагаемые - предметные (содержательные), речевые и прагматические составляющие личностной компетенции. Прагматическая составляющая выражается в умении употреблять предметные и коммуникативные компоненты в соответствии с мотивами и целями их дальнейшего использования на переговорах.
Коммуникативная установка на стадии отбора актуальной информации - оформление идей, дово¬дов, фактов в соответствующие речевые формулы информационного или убеждающего характера.
Пример. Чтобы убедить клиента на переговорах пользоваться услуга-ми вашего банка, следует доказать ему, что этот банк надежнее других. Для такого доказательства используется: отчет о работе банка за 5 лет, таблица роста вкладов за эти годы, сведения о выплате дивидендов и т.д. Но этого не вполне достаточно, так как каждый клиент хочет еще, чтобы его убедили. Он ждет аргументации, комментария всех представленных материалов, сопровождаемых выводами, оценками, примерами. Чтобы убедить клиента, необходимо не просто иметь все материалы, отобранные и подготовленные для переговоров, но и объяснить ему преимущества организации в устной форме, реализуя свою речевую компетенцию.
Основной проблемой устной коммуникации нередко становится отсутствие умений построения и оформления информационно-рече¬вых произведений. Чтобы выработать эти умения, для начала можно попы-таться даже в самых простых, повседневных разговорах или беседах использовать приведенные ниже речевые формулировки, соответствующие определенным коммуникативно-речевым действиям.
| Коммуникативно-речевое действие | Речевые модели |
| Предположение | Предположим, что…
Допустим (можно допустить), что… Как нам (мне) кажется … |
| Утверждение | Разумеется (конечно, несомненно, очевидно),
Все знают, что... Естественно, из этого вытекает... Практически установлено, что... |
| Убеждение | Согласитесь, что...
В этом убеждает то, что... Вне всякого сомнения... Вполне очевидно, что... и т.д. |
| Опровержение | Тем не менее...
Неверно было бы думать, что... Вызывает сомнение... Нельзя утверждать, что... Мы сомневаемся в том, что... Представляется спорным... Эти (данные) опровергают то положение (мнение), что… |
| Обоснование | Если это (не) так, то...
Как было установлено... Исходя из... Опираясь на... Учитывая точки зрения... |
| Аргументация | На основании проведенных действий (экспериментов)...
Анализ материалов показывает, что... Опыт показывает, что... |
| Оценка | Оценим сказанное (увиденное, сделанное) по имеющимся критериям...
Данное положение (не) противоречит... На самом деле... По отношению к ранее высказанным утверждениям (имеющимся данным) это... Об этом говорит сайт https://intellect.icu . неверно |
| Вывод | Вывод состоит в том, что...
Как было доказано... Таким образом... Итак... В частности... Несомненно (очевидно), что... |
Чтобы подобрать актуальную для обсуждения информацию, следует использовать каталоги библиотек, справочники, проспекты и другие издания, а также информацию международной компьютерной сети Интернет.
Процесс систематизации отобранных материалов разделяется на этапы:
Систематизация актуальной информации. Любой вид оформления актуальной информации связан с необходимостью составления заметок или записей, которые в будущем станут основой для собственных высказываний.
Большинство методистов полагает, что необходима какая-то система записи данных, подлежащих дальнейшему использованию. Однако единого мнения относительно формы записей не существует. Представим несколько вариантов записей, которыми, конечно, не исчерпывается этот вид работы. Запись на карточках. Среди представителей умственного труда много поклонников этого вида записей. Карточки стандартного размера (приблизительно такого, как каталожные библиотечные карточки) можно разложить в любом порядке, перегруппиро¬вать в соответствии с новой темой, сравнить, классифицировать и т.д.
Если вы изберете этот вид фиксирования информации, руководствуйтесь, в частности, следующими правилами:
Конспект — краткое изложение или краткая запись содержания какого-либо информационного материала. Из этого простого определения следует, что в конспекте по сравнению с первоисточником изменится только форма — она становится краткой, но при этом содержание передается по возможности полно. При конспективной записи актуальной информации целесообразно руководствоваться следующими правилами:
Реферат — краткое изложение какой-либо информации, а также доклад, содержащий это изложение. Этот вид фиксирования актуальной информации бывает вполне достаточен в определенных ситуациях делового общения, так как в отличие от заметок и конспекта представляет собой законченный текст.
Реферат призван ознакомить с точкой зрения автора первоисточника по определенной проблеме. Он не предполагает изменения содержания, дополнений, изменений. Свое отношение к реферируемому тексту автор реферата может выразить только после добросовестной передачи содержания текста. Различные варианты рефератов используются при необходимости ознакомления участников деловых переговоров с кратким содержанием документов, инструктивных писем, законодательных актов, проектов и программ, научных разработок и т.д.
Тезисы - краткое изложение одной конкретной идеи, мысли, позиции. В работе по отбору и систематизации актуальной информации составление тезисов носит завершающий характер. Тезисы могут быть использованы как при подготовке к переговорам, так и в процессе, для подкрепления значимости приводимых аргументов. По форме тезисы могут представлять собой набор определенных «базисных» слов и словосочетаний, расположенных в нужном порядке, а также выписки из различных источников информации со ссылками на автора. Одним из вариантов тезисов является план будущего выступления, сообщения или заявления, имеющий разную степень развернутости.
Для того чтобы эффективно использовать все материалы, отобранные и подготовленные для оформления последующих коммуникативных ситуаций, необходимо продумать оптимальный вариант действий на стратегическом и тактическом уровнях.
Стратегия деловых переговоров чаще всего предполагает достижение долговременных преимуществ организации или физического лица в решении определенной проблемы. Результатом реализации стратегических коммуникативных программ становятся: договоренность сторон, заключение долговременных соглашений об инвестициях, спонсорской поддержке, сотрудничестве, приоритете действий одной из сторон, обмене специалистами, поддержке кандидатуры лидера и т.д.
Тактика коммуникации в такой ситуации — набор конкретных действии (в том числе речевых) из намеченной стратегической программы, которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтапных задач.
План подготовки к любой деловой встрече, особенно к коммерческим переговорам, должен учитывать все детали содержательно-организационной структуры ситуации:
Решение организационных вопросов тесно связано с предварительной проработкой содержательного аспекта переговоров. Она включает:
Эти и другие положения, заранее осмысленные и проработанные, должны сориентировать участников деловых переговоров, помочь в достижении желаемых результатов.
Чтобы систематизировать отобранные материалы и не забыть основные вопросы, которые требуют рассмотрения на переговорах, можно составить вопросник (памятку) по такой схеме:
Материалы, которые каждая из сторон готовит к переговорам, включают различные категории документов, деловых бумаг и информационных текстов. Это документы, отражающие позицию участников встречи по широкому кругу вопросов, рекомендации относительно решения отдельных задач, проекты соглашений, протоколов, договоров, которые могут стать основой ведения переговоров и выработки совместных решений.
Отбор принципов, методов ведения переговоров, подходов, соответствующих личностным и профессиональным особенностям партнеров, позволяет прогнозировать нормальный, конструктивный ход переговоров.
Специалисты в области коммуникаций отмечают, что, как правило, деловые люди знают, о чем хотят говорить, каких результатов хотят достичь, но не умеют себя вести в соответствии с нормами и правилами переговорного процесса, не могут объяснить свою позицию, не понимают, как лучше отстаивать свою точку зрения, и т.д.
Умения и навыки цивилизованного ведения диалога, дискуссии позволяют более эффективно реализовать главную функцию переговоров — разрешить спорные положения и договориться о сотрудничестве.
В зависимости от цели и предмета обсуждения переговоры могут выполнять следующие функции:
Знание формальных и содержательных особенностей переговорного процесса, тактических задач и технологических приемов их решения помогает увереннее чувствовать себя в данной ситуации.
Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов.
Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.
На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез.
На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу.
Четвертый этап, (удаленный во времени), предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.
Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, корпоративных, национальных и других факторов.
Главным правилом проведения переговоров считается четкое разграничение между существом проблемы и личностными отношениями сторон. Диалог между партнерами строится не на личностных оценках (симпатия — антипатия, авторитет, отзывы посредников), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам.
Критериями достоверности, актуальности, значимости результатов переговоров могут стать: рыночная цена, подсчет затрат, профессиональные нормы, эффективность отдельных действий, моральные принципы (кодексы профессиональной этики), традиции общества, страны, народа и т.д. Такие объективные критерии помогают противостоять любому запрещенному приему, давлению или угрозам, мошенничеству.
Существует несколько подходов к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и «принципиальный».
Суть каждого из подходов представлена в таблице.
| Мягкий подход | Жесткий подход | Принципиальный подход |
| Участники-друзья | Участники-противники | Участники – партнеры в совместном решении проблем |
| Цель—соглашение | Цель—победа | Цель — разумный результат, достигнутый дружелюбно, но эффективно |
| Уступки для установления хороших отношений | Требование уступок в качестве условий для продолжения отношений | Отделение людей от проблемы |
| Мягкий курс в отношениях с людьми, доверие другим в решении проблемы | Жесткий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы | Мягкий курс в отношениях с людьми, но жесткая платформа при решении проблемы |
| Легкое изменение своей позиции | Твердая позиция | Демократическая позиция |
| Предложения, основанные на принятии интересов других сторон | Недоверие к другим | Продолжение переговоров независимо от степени доверия |
| Допуск односторонних потерь ради достижения согласия | Требование односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение | Сконцентрированность на интересах, а не на позициях |
| Поиск единственного ответа: того, на который пойдут оппоненты | Поиски единственного ответа: того, который устраивает вас
Настаивание на своей позиции |
Анализ общих интересов, а не личностных характеристик
Обдумывание взаимовыгодных вариантов |
| Попытки избежать состязаний воли | Попытки выиграть в состязании воли.
Замена объективных согласованных решений волевыми |
Настаивание на применении объективных критериев
Разработка многоплановых вариантов выбора |
| Подверженность давлению другой стороны | Применение давления
«Спекулирование» авторитетами, возможностями, чинами |
Открытость для доводов других: уступки доводам, а не давлению |
| - | - | Попытки достичь результатов, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли |
Приведенная таблица свидетельствует о продуктивности подхода (метода) принципиальных переговоров.
К серьезным просчетам, которые допускают партнеры, избегая взаимовыгодных вариантов решения и настаивая только на своих мнениях, относятся преждевременные суждения о позиции другой стороны; поиск единственного ответа; убеждение в невозможности справедливого «деления пирога». Сближение интересов с наибольшей эффективностью возможно в том случае, когда решение, предлагаемое в завершении перегово¬ров, отвечает таким критериям, как справедливость, законность и т.д.
К тактическим приемам, определяющим успех переговоров, можно отнести действия, направленные на получение предварительной информации, анализ интересов сторон, выход на определение возможной совместной зоны решений, подход к установлению согласия. Продуманная тактикаведения переговоров — это перспективное видение проблемы, детальный учет аргументов и фактов, реакции другой стороны на всех этапах.
Умение представить проект решения так, чтобы партнер принял предложение, — ключ к успеху согласования позиций при заключении сделки. Наиболее выгодный для заключения сделки момент наступает тогда, когда стороны убедятся во взаимопонимании, определят свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы, согласятся с предложениями партнера.
На этом этапе может возникнуть спор или полемика, разгореться неожиданный конфликт. Как утверждают специалисты, лучший выход из ситуации — избегать любых споров, однако, если это невозможно, партнеры должны располагать четкими аргументами и набором фактов.
Аргументация — это сложное речевое действие, которое подразумевает сравнительную оценку всех рассматриваемых положений и исключение тех из них, с которыми стороны принципиально не согласны.
Построение системы аргументов связано с выполнением таких правил:
| Коммуникативный акт | Речевые конструкции |
| Определение цели визита (встречи) | Целью нашего визита является …
Наше желание встретиться с вами обусловлено … Наша компания намеревается …, и в связи с этим … Мы хотели бы … Согласно нашей предыдущей договоренности мы должны обсудить … |
| Коммерческие предложения | Наша компания (фирма, организация) готова предоставить вам (обсудить, создать, поставлять, оказать помощь, стать инвестором)…
Думаем, что вам интересно будет познакомиться с нашими предложениями по вопросу … |
| Выражение заинтересованности в дальнейших контактах | Мы весьма заинтересованы в …
Привлекает ли вас наш проект? Нам хотелось бы выслушать ваши соображения по поводу … Готовы ли вы к дальнейшим действиям в этом направлении? |
| Выражение удовлетворения/неудовлетворения итогами обсуждения | Очень любезно с вашей стороны …
Мы весьма огорчены тем, что … К нашему великому сожалению … Мы обеспокоены тем, что … Выражаем категорический протест Мы с благодарностью принимаем ваши замечания и рассчитываем на .. |
| Завершение переговоров | Я полагаю, что мы обсудили все намеченные вопросы
Давайте подведем итоги наших договоренностей Итак, мы приняли окончательное решение по … Позвольте мне от имени … поблагодарить вас за то, что вы … Я хочу выразить искреннюю благодарность … |
На заключительном этапе партнеры выявляют, были ли переговоры успешными. Ответ на этот вопрос связан с анализом результатов и выполнением достигнутых договоренностей, а также контролем над действием партнеров.
Наличие подписанного соглашения еще не означает, что сделка была успешной. Настоящее положение вещей можно оценить только через некоторое время.
Полное представление об эффективности деятельности в любой ситуации делового общения можно получить на основе тщательного анализа и оценки всех компонентов, этапов и результатов коммуникации, а также контроля соответствия реальной коммуникации тем положениям, которые были запрограммированы ранее.
Контроль эффективности деловых переговоров — это специфическая деятельность, предполагающая сочетание наблюдений за ситуацией, анализ ее компонентов, консультации со специалистами и экспертами, объективную оценку полученных немедленно или отсроченных во времени результатов действий партнеров.
Отсутствие поэтапного и итогового контроля - одна из главных ошибок, препятствующих нормальному течению деловой коммуникации. Эта ошибка объясняется низким уровнем коммуникативной компетенции тех или иных участников общения, непониманием принципов, методов, этических норм деловой коммуникации.
Программы и планы любой деятельности часто корректируются в ходе их реализации.
Коррекция, как правило, основана на результатах анализа каждого компонента коммуникативной ситуации, оценке эффективности действий партнеров в сравнении с запланированными показателями.
Для анализа эффективности деловой коммуникации, реализуемой в устных или письменных соглашениях, решениях, договорах и т.д., используется система вопросов, тестов, опросов участников общения и специалистов и т.д. Вопросы для анализа хода и результатов коммерческих переговоров уже приводились ранее, но на этапе контроля их можно дополнить.
Приведенный перечень вопросов позволяет проанализировать результаты переговоров в целом. Анализ соответствия видов и форм коммуникации предмету переговоров можно провести по таким параметрам:
Анализ реализации психологических установок общения возможен по следующим параметрам:
Контроль эффективности переговоров предполагает оценку ситуации по параметрам, перечисленным выше, и по иным параметрам, связанным с мотивами, целями, условиями, формами общения. Оценка результатов делового общения в этом случае может носить характер индивидуального исследования или тестирования заинтересованных лиц. На каждый из вопросов опрашиваемые, как правило, дают один из ответов по шкале: да; скорее да, чем нет; нет; скорее нет, чем да; затрудняюсь с ответом; другой вариант ответа.
Перечислим критерии результативности переговорного про¬цесса:
Алгоритм действий, направленных на уточнение и коррекцию содержания и форм дальнейших контактов, может быть таким:
Работу, связанную с контролем деловой коммуникации и уточнением ее программ, целесообразно проводить группе экспертов (если таковая существует в организации), способных непредвзято и реально оценить все компоненты делового взаимодействия сторон.
Итак, для эффективного ведения переговорного процесса, последовательно реализуя установки каждого этапа, участникам необходимо анализировать свои действия, сверяя их с определенными критериями и алгоритмами. Вести спор необходимо по-деловому, опираясь на аргументацию, придерживаясь обсуждаемой темы. Реагируя на высказывания партнеров, нельзя допускать обмана, непозволительных уловок, подтасовки фактов. Подводя итоги, необходимо тщательно проверять содержание оценок партнера.
Наиболее результативным методом ведения переговоров признают «переговоры по существу», предполагающие принципиальный подход сторон к трезво оцениваемому предмету обсуждения.
Сравнив программы переговоров с результатами их реализации, проанализировав ситуацию в целом и каждый из этапов переговорной коммуникации, можно избежать множества ошибок, достичь лучшего взаимопонимания с партнерами, скорректировать каждое последующее действие с учетом эффективности предыдущего.
Важно, не упуская из вида детали каждого этапа переговоров, избежать главной ошибки — отсутствия контроля их эффективности.
Стиль поведения в процессе переговоров между компаниями определяется той мерой, с которой участник переговоров стремится одновременно удовлетворить собственные интересы и интересы другого участника (партнера по переговорам)
Термин «позиционный торг» означает такой тип переговоров, при котором стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов.
В целом позиционный торг отличают следующие особенности:
а) участники переговоров придерживаются эгоистичного стиля поведения, стремясь к реализации своих целей в максимально
полном объеме;
б) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые отстаиваются;
в) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;
г) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях:
д) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не означает преодоления конфликтных отношений;
е) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть при
выборе других стилей поведения.
Когда компании находят возможность завершения переговорного процесса на взаимовыгодных условиях и заключения соглашения, переговоры являются конструктивными, становясь источником формирования и развития организационных сетей (альянсов).
Напротив, деструктивный переговорный процесс обычно имеет тенденцию к затягиванию. Чаще всего деструктивные переговоры завершаются либо победой одного из участников, либо признанием невозможности заключения взаимовыгодного соглашения (когда агенты остаются при своих мнениях и интересах).
Таким образом, главной задачей изучения процесса переговоров с целью его успешного завершения является выявление факторов, определяющих развитие переговорного процесса по конструктивному и деструктивному пути.
|
Дистрибутивные переговоры: раздел «общего пирога» |
Интегративные переговоры: «все в выигрыше» |
|
Враждебные отношения |
Партнерские отношения |
|
Эгоистичные цели |
Совместные цели |
|
Конкурентная стратегия |
Кооперативная стратегия |
|
Индивидуальные действия |
Коллективные действия |
|
Форма - споры: настаивание на своем мнении, игнорирование чужого мнения |
Форма - диалог: обмен мнениями, поиск компромисса, объяснение, формирование коллективных мнений |
|
Обмен сообщениями - сокрытие информации, дезинформация |
Открытое совместное использование информации |
|
Влияние, борьба, принуждение |
Убеждение, заражение, свободное решение проблемы |
|
Неравноправное соглашение |
Взаимовыгодное соглашение |
Один из наиболее интересных методов переговоров был предложен в рамках так называемого Гарвардского проекта по переговорам.
Сам проект отражал попытки уйти от идеи борьбы за выигрыш, при которой победа одной из сторон автоматически означает поражение другой.
Его ключевой идеей является представление переговоров как гибридных процессов, в которых переплетаются сотрудничество и соперничество, диалоги
и диспуты, но при этом положение обеих сторон в результате переговоров улучшается (синергетический эффект переговоров).
В ходе переговоров взаимодействующие компании строят некоторую комбинацию индивидуальных мнений и общих интересов.
В этом плане разработаны варианты сочетания дистрибутивного и интегративного подходов, а также предложена новая методология «принципиальных переговоров» (Principled Negotiations), строящихся на базе принципов, которые вырабатываются при взаимодействии сторон.
Переговоры на базе принципов состоят из следующих четырех шагов:
1) смягчение проблем и установление партнерских отношений между компаниями-участниками переговоров;
2) фокусировка внимания на интересах, а не позициях;
3) обмен мнениями и генерация эффективного множества согласованных альтернатив;
4) выработка соглашения с опорой на некоторый объективный стандарт (или прецедент).
Альянсы – стратегии взаимодействия (кооперирующих или
конкурирующих) предприятий, при которой они сохраняют
свою автономность
Функции альянсов
1. Альянсы – способ «направленной реорганизации» рынка, сдерживающей хаотические движения «невидимой руки» в целях предотвращения опасных ситуаций
2. Альянсы – средство освоения перспективных рынков
3. Альянсы – продуктивная конкурентная стратегия, поскольку они:
а) видоизменяют правила конкурентной борьбы и образуют своего рода
«зону стабильности» (в ситуации коллективной борьбы за ресурсы);
б) нередко создают ситуации «троянского коня», когда одни партнеры укрепляют свое положение за счет других, получая доступ к новым разработкам и технологиям
Эскалация характерна для аукционов, забастовок, торговых кампаний, ценовых войн и конкурентных приобретений. В процессе переговоров сторона/стороны ведут торг, стремясь добиться успеха, но иррационально не принимает во внимание возможную реакцию другой стороны/сторон.
Исходная позиция сторон при начале переговоров выступает как якорь, который будет тормозить переговоры при изменении обстоятельств и мешать достижению соглашения.
Форма предложения часто определяет готовность сторон к достижению соглашения.
Многие более склонны опираться на доступные данные, чем на действительно нужные для принятия решения. Требуется тщательный поиск соответствующей информации и анализ данных.
Чрезмерная уверенность в успехе выгодной для вас позиции. Переоценка вероятности доминирования, самонадеянность, недооценка роли другой стороны ведут к утрате гибкости, что препятствует достижению желаемого соглашения . Нередко чрезмерная уверенность формирует исключительно подход с позиции «торг здесь не уместен», что направляет процесс переговоров в тупиковое русло.
Большая совокупность систематических ошибок мышления, так или иначе влияющих на ход мышления и поведение участников переговоров.
На этом все! Теперь вы знаете все про коммерческие переговоры, Помните, что это теперь будет проще использовать на практике. Надеюсь, что теперь ты понял что такое коммерческие переговоры, сетка томаса-килменна и для чего все это нужно, а если не понял, или есть замечания, то не стесняйся, пиши или спрашивай в комментариях, с удовольствием отвечу. Для того чтобы глубже понять настоятельно рекомендую изучить всю информацию из категории Теория коммуникаций
Ответы на вопросы для самопроверки пишите в комментариях, мы проверим, или же задавайте свой вопрос по данной теме.
Комментарии
Оставить комментарий
Теория коммуникаций
Термины: Теория коммуникаций