Структура жалобы клиента: локус, самодиагноз, проблема и запрос кратко

Привет, Вы узнаете о том , что такое жалобы клиента, Разберем основные их виды и особенности использования. Еще будет много подробных примеров и описаний. Для того чтобы лучше понимать что такое жалобы клиента, локус, самодиагноз , настоятельно рекомендую прочитать все из категории Психологическое консультирование.

По мнению В.В.Столина, спонтанно высказанные жалобы клиента могут быть структурированы следующим образом:

I. локус жалобы, который делится на:

— субъектный (на кого жалуется),

— объектный (на что жалуется). По субъектному локусу встречаются пять основных видов жалоб (или их комбинаций):

• а) на ребенка (его поведение, развитие, здоровье...);
• б) на семейную ситуацию в целом (в семье «все плохо», «все не так»);
• в) на супруга (его поведение, особенности) и супружеские отношения («нет взаимопонимания, любви» и т.д.);
• г) на самого себя (свой характер, способности, особенности и т.д.);
• д) на третьих лиц, в том числе на проживающих в семье или вне семьи бабушек и дедушек.

По объектному локусу можно выделить следующие

виды жалоб:

• а) на нарушение психосоматического здоровья или поведения (энурез, страхи, навязчивости);
• б) на ролевое поведение (несоответствие полу, возрасту, статусу) мужа, жены, детей, тещи, свекрови и т.п.;
• в) на поведение с точки зрения соответствия психическим нормам (например, нормам умственного развития ребенка);
• г) на индивидуальные психические особенности (сверхактивность, медлительность, «безволие» и т.п. ребенка; отсутствие эмоциональности, решительности и т.п. супруга);
• д) на психологическую ситуацию (потеря контакта, близости, понимания);
• е) на объективные обстоятельства (трудности с жильем, работой, временем, разлука и т.д.).

II самодиагноз — это собственное объяснение клиентом(пациентом) психолога или психотерапевта природы того или иного нарушения в семейной жизни (на работе и т.п.), основанное на его представлениях о самом себе, о семье и человеческих взаимоотношениях. Часто самодиагноз выражает отношение клиента к расстройству или его предполагаемому носителю. Об этом говорит сайт https://intellect.icu . Самые распространенные самодиагнозы:

• а) «Злая воля» — негативные намерения лица, выступающего причиной нарушений, или (как вариант) указание на непонимание этим лицом каких-либо истин, правил и нежелание понять их;
• б) «Психическая аномалия» — отнесение лица, о котором идет речь, к психически больным;
• в) «Органический дефект» — квалификация лица, о котором идет речь, как врожденно неполноценного;
• г) «Генетическая запрограммированность» — объяснение тех или иных поведенческих проявлений влиянием негативной наследственности (применительно к ребенку, как правило, наследственности со стороны разведенного супруга или супруга, с которым клиент в конфликтных отношениях; применительно к супругу — со стороны родных, с которыми конфликтные взаимоотношения);
• д) «Индивидуальное своеобразие» — понимание тех или иных поведенческих особенностей как проявление устойчивых, сложившихся личностных черт (а не конкретных мотивов в ситуации);
• е) «Собственные неверные действия» — оценка собственного настоящего или прошлого поведения (в т.ч. как воспитателя, супруга);
• ж) «Собственная личностная недостаточность» — тревожность, неуверенность, пассивность и т.п., и как следствие — неправильное поведение;
• з) «Влияние третьих лиц» — родителей, супруга, бабушек, дедушек, учителей, как актуальное, так и имевшее место в прошлом;
• и) «Неблагоприятная ситуация» — развод, школьный конфликт, испуг для ребенка; перегрузка, болезнь и пр. — для себя или супруга;
• к) «Направление» («Меня к Вам направили...» и далее называется официальный орган, директор школы или иной руководитель).

III. Проблема — это указание на то, что клиент хотел бы, но не может изменить.

Теми же авторами называются следующие наиболее распространенные проблемы:

• 1) Не уверен, хочу быть уверенным (в решении, оценке и т.д.).
• 2) Не умею, хочу научиться (влиять, внушать, гасить конфликты, заставлять, терпеть и т.п.).
• 3) Не понимаю, хочу понять (ребенка, его поведение; супруга, его родителей и т.д.).
• 4) Не знаю, что делать, хочу знать (прощать, наказывать, лечить, уйти и т.п.).
• 5) Не имею, хочу иметь (волю, мужество, терпение, способности и т.п.).
• 6) Знаю, как надо, но не могу сделать, нужны дополнительные стимулы.
• 7) Не справляюсь сам, хочу изменить ситуацию.

Кроме того, возможны и глобальные формулировки: «Все плохо, что делать, как жить дальше?

Необходимо различать проблему клиента и объектный локус жалобы, формулируемый в виде проблемы лица, о котором идет речь. Если речь идет о том, что муж, жена или ребенок не понимают, не умеют и т.п., это не означает, что клиент хочет что-то понять, узнать и т.п.

IV. Запрос — конкретизация формы помощи, ожидаемой клиентом от консультации. Обычно проблема и запрос по смыслу связаны. Например, если клиент формулирует проблему: «Не умею, хочу научиться», то запрос скорее всего будет «научите». Однако запрос может быть и та же проблемы.

Можно выделить следующие виды запросов:

• 1) Просьба об эмоциональной и моральной поддержке («Я прав, не правда ли?», «Я — хороший человек, не правда ли?», «Мое решение правильно, не правда ли?»).
• 2) Просьба о содействии в анализе («Я не уверен, что правильно понимаю эту ситуацию, не поможете ли мне разобраться?»).
• 3) Просьба об информации («Что известно об этом?»).
• 4) Просьба об обучении навыкам («У меня это не получается, научите»).
• 5) Просьба о помощи в выработке позиции («Что делать, если он мне изменяет?», «Можно ли наказывать за это моего ребенка?»).
• 6) Просьба в оказании влияния на члена семьи или в изменении его в интересах лица, о котором идет речь («Помогите ему избавиться от этих страхов», «Помогите ему научиться общаться с ребятами»).
• 7) Просьба об оказании влияния на члена семьи в интересах клиента («Сделайте его более послушным», «Помогите мне переломить его злую волю», «Заставьте его больше любить и уважать меня»).

Спонтанно излагаемая жалоба имеет определенный сюжет, то есть последовательность изложения жизненных коллизий

Явное и скрытое содержание жалобы может анализироваться по одним и тем же вышеописанным параметрам. Иногда скрытого содержания в жалобе нет. Когда оно есть, то оно не совпадает с явным. Несовпадение может быть по локусу. Например, локус жалобы — ребенок и его поведение, а скрытое содержание — позиция и поведение отца, не принимающего достаточно активного участия в воспитании.

Рассогласование может быть и по самодиагнозу: в тексте звучит объяснение нарушений собственными неверными действиями, а скрытое содержание, передаваемое интонацией, мимикой, пантомимикой, жестами, указывает на другие причины (например, на вмешательство третьих лиц, которые и обусловили эти неверные действия).

Несовпадение может касаться проблемы. Например, открыто заявляется: «Не знаю, хочу знать». При этом скрытое содержание: «Не умею, хочу уметь».

И наконец, расхождение наблюдается при анализе запроса: явное содержание запроса — просьба о помощи: «Что делать, если он мне изменяет?», а скрытое — просьба об оказании влияния в собственных интересах: «Помогите мне его удержать».

Следует отметить, что скрытое содержание — не бессознательное вытеснение, а лишь недоговоренное содержание.

Тактически правильно уже при первой встрече делать попытки перевести скрытое содержание в явное (соответственно формулируя вопросы). Как правило, реакция клиентов в этом случае положительная.

В отличие от скрытого содержания подтекст жалобы может быть неосознанным или вытесненным, поэтому его выявление перед клиентом при первой встрече может нарушить контакт.

Вау!! 😲 Ты еще не читал? Это зря!

• Выученная беспомощность
• Фундаментальная ошибка атрибуции
• Локус контроля

Данная статья про жалобы клиента подтверждают значимость применения современных методик для изучения данных проблем. Надеюсь, что теперь ты понял что такое жалобы клиента, локус, самодиагноз и для чего все это нужно, а если не понял, или есть замечания, то не стесняйся, пиши или спрашивай в комментариях, с удовольствием отвечу. Для того чтобы глубже понять настоятельно рекомендую изучить всю информацию из категории Психологическое консультирование

Ответы на вопросы для самопроверки пишите в комментариях, мы проверим, или же задавайте свой вопрос по данной теме.