Лекция
Привет, сегодня поговорим про работа с клиентом, обещаю рассказать все что знаю. Для того чтобы лучше понимать что такое работа с клиентом, этика общения с клиентом по почте, общение через мессенждеры, общение по телефону, виды клиентов, взаимодействия с клиентами , настоятельно рекомендую прочитать все из категории Качество и тестирование программного обеспечения. Quality Assurance..
Поскольку я поставил цель – не давать скучные и неинтересные отрывки из книг, а практические наблюдения и выводы, буду выкладывать некоторые свои работы, мнения и исследования. Цифры и названия буду менять или убирать – уж извините.
Сегодня покажу пример, как я делил клиентов на категории. Безусловно, все клиенты важны, и мы всех их одинаково любим. Но, не забываем, что все же результатом любой коммерческой деятельности является прибыль (важно – коммерческой, мы не рассматриваем социальные программы, фонды и т.д. Социальный маркетинг – отдельный пласт, я бы даже сказал – отдельная наука, и мы на ней остановимся отдельно). Так вот, если результатом нашей деятельности является прибыль компании, то и акценты надо расставлять соответственно. Один клиент покупает 1 товар в месяц, платя 10 денег. Другой – 10 единиц товара, платя 80 денег, а третий – 5 единиц, а платит – 400. Вот и получается, что все равны, но некоторые «ровнее».
Конечно, если вы занимаетесь каким-то индивидуальным производством и у вас всего 5 клиентов – то делить на категории их совсем необязательно. Вы их итак всех должны знать в лицо. Но если у Вас их десятки, сотни и тысячи – тут уж никак без деления.
Хочу сразу заметить, мы говорим не о сегментировании клиентов, а именно о категориях по прибыльности/доходности.
Классически, принято выделять 3 группы:
Vip-клиенты – клиенты дающие основной доход компании. У них крупные поставки, они пользуются льготами, их приглашают на корпоративные вечеринки. Вести такого клиента для любого менеджера – честь и хвала. Но в силе этих клиентов кроится и их опасность. Осознавая свою силу, зачастую, клиенты начинают «давить» на компанию, требуя все более выгодные для себя условия, вплоть до продажи им товаров по себестоимости. За этим моментом очень важно следить, т.к. клиент может оплачивать огромные средства, а прибыль будет стремиться к нулю. Кроме того, уход одного такого клиента – сильный удар как по бюджету, так и по имиджу компании. Поэтому работу с такими клиентами доверяют только самым опытным менеджерам. Зачастую, решения, касательно них, принимаются на самом верху.
Обычные клиенты – бОльшая часть ваших клиентов, которые и являются «текучкой». Каждый «обычный» клиент считает, что достоин быть VIP-ом. Работа с такими клиентами – обыкновенные будни менеджеров.
«Другие» клиенты (хотя между собой их часто называют «гимморные» или «проблемные». Хотя, проблемные – это немного другое, как по мне. Это относительно небольшая часть клиентов, которые дают вобщем-то, минимальные доходы, но требуют к себе максимум внимания. Они вечно чем-то недовольны (в первую очередь ценами и условием работы), в тоже время, имеют неплохой потенциал, как роста, так и давления на компанию. Каждый менеджер мечтает «спихнуть» такого клиента на своего коллегу и в душе радуется, когда очередной «другой» клиент сообщает, что вынужден отказаться от наших услуг, поскольку его «не удовлетворяет качество, за подобную цену».
Одна из основных задач в данном вопросе – определение, где именно провести черту, отделяющую одну категорию от другой.
Я делал это так: выписал всех наших клиентов одним списком за последние пол года, и отдельно за каждый месяц. Таблица состояла из трех основных колонок: клиент, сумма оплаты, сумма оказанных услуг. Дело в том, что мы работаем по предоплате, и заплатив определенную сумму, скажем в январе, клиент мог работать на нее еще и в феврале и в марте.
Все мы знаем закон Парето 20/80 (20% мужчин выпивает 80% пива, 20% женщин говорит 80% слов, 20% клиентов приносят 80% прибыли). Вообще, хочу сказать, что отношусь к подобным универсальным подходам весьма скептически. Так представьте мое удивление, когда я обнаружил, что 20% клиентов приносят 82% денежных поступлений. А 80% суммы оказанных услуг идет на 18,6% клиентов.
Хочу отметить, что в первом и втором случае – список клиентов отличался. Конечно, пересечения были (около 60%), но все же, это РАЗНЫЕ списки. Поэтому, вы должны определить, ЧТО для Вас является наиболее важным критерием. Это может быть количество платежей, сумма платежей, количество заказанных или отгруженных единиц продукции и т.д. Безусловно, все параметры важны. Но какой-то один – всегда важнее, и зависит от выбранной стратегии в данный момент времени.
Например, ваша цель – расширить рынок, вы готовы делать скидки, отсрочку платежа и другие бонусы. В таком случае, для вас наиболее важный показатель – количество отгруженных единиц продукции. Бывают периоды, когда компания остро нуждается в оборотных средствах. В таком случае ваш показатель – сумма полученных денег на счет в определенный срок, независимо от количества и сроков поставки. Если председатель правления мечтает остаться еще на один срок в своем кресле – самое время задуматься о чистой прибыли, которая идет на дивиденды Вообще, хочу заметить, что маркетологи редко задумываются о чистой прибыли, как это не прискорбно.
Их в первую очередь интересует доля рынка, доход и оборот компании. Это связано в первую очередь с тем, что прибыль сильно зависит от накладных расходов (например, командировок руководства в теплые страны или новые машины для определенных сотрудников, уровень заработной планы). Влияние на подобные расходы не в компетенции маркетинга, а потому и прибыль – не в их поле зрения.
Так вот, в качестве ключевого фактора в нашем примере, я выбрал сумму оплаты. В отдельных таблицах по месяцам я отсортировал всех клиентов, которые платили в этом месяце, посчитал общее количество платящих клиентов и от него взял 20%. Таким образом, у меня получилась таблица (цифры выдуманные, приведены для примера):
Месяц: Январь
Оплаченных счетов: 100
Сумма оплат: 150 000
Компаний, которые платили: 65
Оказано услуг на сумму за период: 180 000
20% компаний: 13
Их сумма оплат: 120 000
Они потратили: 160 000
Список VIP-клиентов за Январь:
№ | Клиент | Сумма пополнения | Сумма расходов
Каждый VIP-клиент «месячной» таблице записывался в общую таблицу VIP-клиентов. Таким образом, я получил таблицу VIP-клиентов за пол года.
Затем, каждый месяц сюда добавлялись новые клиенты по результатам месяца. Некоторые удалялись.
Есть другой подход. Можно составить список клиентов не по каждому месяцу, а общий за весь период, 3-5 месяцев например, и взять 20% от того общего числа. Но тогда есть вероятность, что мы упустим какого-то потенциально важного клиента, который в определенный месяц заплатил много, ему что-то не понравилось, и он ушел и больше не платил. А так, в определенный месяц он бы попал в наше поле зрение, и мы бы с ним наверняка связались и узнали, почему он перестал сотрудничество.
Итак, у нас есть список VIP-клиентов. Что нам с ним делать? Ну, разумеется, не реже чем раз в месяц звонить/писать, интересоваться, как у них дела. Как им сотрудничество с нами, почему так мало заплатили в этом месяце, поздравить с Днем рождения директора или другим праздником…
Но кроме этого, вы получаете информацию о среднем платеже, среднем расходе, среднем количества товаров в месяц. Просматривая новые счета или заказы, вы сразу сможете определить потенциального клиента, претендующего на VIP-касту.
Ну, в целом, как любить клиентов, достаточно много информации. Целью этого примера является просто выделение нужных нам клиентов. После того, как мы определили категорию премиум- класса, следует определить вторую категорию. Тут есть два основных подхода. Один, как показано на рисунке выше – выделяются «трудные» клиенты, которые составляют 20% от общего числа. Т.е. аналогичным образом такое же количество клиентов «отсекается» снизу. То, что остается – и получается «обычные» клиенты. Такое деление выделает группы клиентов, которых надо любить, клиентов, от которых при необходимости, можно будет избавиться, и клиентов, с которыми надо работать.
Есть другой вариант:
После того, как выделили VIP-клиентов, от оставшегося количества клиентов, снова берется 20%. Это – хорошие клиенты. Т.е. они вот-вот на подходе к серьезным заказам, их надо всего-то подтолкнуть. Так же сюда попадают клиенты, «выпавшие» из VIP. И остаток – просто клиенты. Такой подход – более лоялен. Тут нет плохих клиентов, есть хорошие, очень хорошие и отличные, т.е. мы почти одинаково хорошо работаем со всеми, только некоторым – дополнительные поблажки и преимущества.
Первый же подход, выделяет явный «балласт», от которого неплохо бы избавиться. Понятно, что на практике, даже мелкий клиент – всегда клиент. Но часто бывают ситуации, когда вы сильно ограничены (в товаре, во времени, в других ресурсах). И именно в такой ситуации третья категория клиентов сразу отбрасывается, и принимаются решения «как будто их нет».
Ну, вот вкратце и все что я хотел рассказать по поводу деления. О том, как работать с каждой из категорий более подробно расскажу как-нибудь в следующий раз.
Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос – почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой?
Безусловно, бывают и приятные исключения – сам лично сталкивался с такими клиентами, к которым хотелось идти в офис. Там тебе и кофе вкусный сделают, и денег дадут без проблем, и поговорить можно. Но бывает и обратная ситуация, когда тебе все неприятно, и звонок /приход откладываешь как можно дольше. И понять, почему так – невозможно. Вроде и работу свою вы сделали, и в срок вложились, и сумму оговорили давно. И люди вроде бы нормальные.. А идти туда не хочется…
Но отложим психологическую составляющую данного процесса и составление портретов. Наиболее распространенной проблемой при общении с клиентом становится все-таки не страх, а внутренняя борьба. Если клиент «лох» – стоит ли его «разводить» на деньги? Если клиент «сильно умный» – делать так, как он утверждает наиболее правильно, или все же придерживаться и настаивать на своем? Всегда ли клиент прав? Вот какие вопросы часто мучают сотрудников, работающих с клиентами (sales- менеджеров и руководителей подразделений).
Лично я в работе с клиентами пытаюсь придерживаться следующих простых правил.
1. Говорить с клиентом на их языке. Далеко не все люди являются специалистами даже в сфере своей деятельности. Или может человек – отличный практик, знает как и что нужно сделать, но совершенно не имеет представления, как это что-то называется. Или, что еще хуже – наоборот, обладая огромными академическими знаниями потенциальный клиент разговаривает на каком-то неземном языке, который может понять только его профессор. Ваша задача, стать мостиком между реальной действительностью и сознанием клиента. Объяснить, например, что «быть на первом месте в поиске» – довольно сложно, требует денег, работы и времени. Что есть контекстная реклама, и вот она-то позволяет быть там где хочешь. Или, что хороший товар все равно нуждается в рекламе (кстати, распространенный миф, что хорошее не нужно рекламировать). Обладая теоретическими и практическими знаниями (я надеюсь, что вы ими обладаете), вы должны объяснять клиенту на понятном ему языке (желательно, с картинками), что от чего зависит, как связано и что получается. Если вы все делаете верно, то вариантов два – клиент уловит суть, и можно переходить к другим вопросам. Или, клиент поймет, что он ничего не понимает, но вы вроде как в этом разбираетесь, и пора переходить к более шкурным вопросам.
Если же этого не делать, и объяснять клиенту недоступным ему языком (пускай и правильным), велика вероятность, что он почувствует себя идиотом, рассердится за это на вас (а на кого же еще сердиться? Не на себя же любимого) и уйдет к вашим конкурентам. Или вообще решит пока не связываться с данной услугой.
А может включиться и обратная ситуация – клиент посчитает идиотом вас, т.к. вы не понимаете простых вещей, которые он вам вот уже 3 часа объясняет… Вывод – общайтесь на языке клиента!
2. Не опускаться до уровня клиента. Данное правило является неким противовесом первому. Если клиент гнет пальцы, частенько выражается или наоборот, редкий тихоня, скромно смотрит по сторонам и просит взглядом: «можно я уже пойду, а вы тут как-то сами», это совсем не повод вести себя аналогично. Вы должны держать свой стиль, стиль компании. Ведь вы – специалист, профессионал своего дела, представитель не только своей компании, но и отрасли в целом. Говорите с клиентом, объясняйте на его языке но со своим достоинством.
Другими словами, если клиент вам нахамил – не хамите ему в ответ, а вежливо ответьте, что вы поняли его позицию по данному вопросу.
3. Прав не тот, кто платит, а тот, кто специалист. Наверное, самая излюбленная фраза тех, кто часто является клиентом/ заказчиком: «Клиент всегда прав». Если честно, я не согласен с данной постановкой в корне. Не считаю, что правота зависит от того, кто платит. По большому счету, почему клиент приходит к вам за оказанием каких-то услуг? Правильно, потому что он посчитал, что вы -– специалист в этой отрасли. И именно вы знаете как должно быть и почему именно так. Безусловно, бывают разные ситуации, но в рекламе и маркетинге, как правило, заказчик не очень разбирается (мы не говорим о крупных компаниях, в штате которых работает большое количество как маркетологов так и рекламистов. Хотя и они обращаются к внешним консультантам по маркетингу и рекламе).
Так вот, если клиент приходит к вам и хочет чтоб вы помогли реализовать ему какую-то сумасшедшую идею – беритесь за нее только, если вы агентство по реализации подобных идей. Если же вы рекламное или маркетинговое агентство – тщательно взвесьте все и АРГУМЕНТИРОВАННО объясните клиенту, почему вы считаете эту идею не самой удачной. Зачем это делать, спросите вы. Ведь клиент хочет отдать вам свои деньги. Все дело в репутации. Если вы пришли на рынок всерьез и надолго, вы должны думать о будущем. Ведь если идея действительно плохая, результата не будет (или он будет отрицательный) – кого обвинит заказчик? Разумеется не себя. Ведь это именно ВЫ так плохо реализовали его гениальную идею. Думайте об этом, когда будете рассматривать очередной нестандартный проект. Он может как принести вам ошеломляющий успех, так и шумное падение…
4. Банально – не означает плохо. Иногда клиент звонит и сразу спрашивает – а что ЕЩЕ вы можете предложить, кроме стандартных инструментов, например, продвижения? Вопрос интересный, и часто правильный. Но в погоне за чем-то новеньким не стоит полностью забывать про основные инструменты. Ведь они дают более 60% результата. А всевозможные нестандартные решения могут принести кратковременный всплеск продаж, но в целом, навряд ли более 10%.
Все мы знаем скандальные рекламные акции Евросети. Но были бы они так популярны, если бы Евросеть не вкладывала миллионы денег в стандартную наружную рекламу, ТВ, газеты и журналы…?
Соединив 3 и 4 пункт мне приходит на память такой случай. Как-то компания, в которой я работал, проводила акцию, и было принято решение активно ее порекламировать, выдумать что-то непривычное. Не знаю с чьей подачи поступило предложение разбросать по городу флаера. С вертолета. Я не сразу понял эту идею. Следует учитывать, что Одесса – довольно большой город, при этом вытянутый вдоль моря (а не круглый, как многие другие. Т.е. по сути Центра нет, есть середина). Кроме того, у нас сильные ветра. Они себе представляли это так – взлететь над городом и просто выкинуть из окна пачки с флаерами, чтоб их рассеяло по городу. Круто? Весело? А главное – такое никто не делал!
На все мои возражения отвечали, это все банально и стандартно, а вот так… В итоге идея сорвалась из-за денег. Дело в том, что нужно было напечатать огромное количество флаеров. Во-вторых, следовало довольно низко летать над городом и разбрасывать в каждом конкретном районе. В-третьих, получить разрешение на полеты по городу не так просто. И в-четвертых, нужно было оплатить огромный штраф за уборку мусора.
Сама по себе идея, конечно неплохая. Но экономически совершенно невыгодная. Кроме того, замусоренность города могла вызвать негативное отношение к компании.
А закончилось все банальной раздачей флаеров по супермаркетам города и ТВ и радио поддержкой + реклама в спец изданиях. (Кстати, напечатали всего 200 тыс флаеров, а не 5 миллионов, как планировалось для разброса). Акция прошла вполне успешно.
Вот так вот.
Но это совсем не значит, что не стоит экспериментировать. Об этом говорит сайт https://intellect.icu . Возможно, когда-то и разбросаем с вертолета что-то.
5. Красота требует жертв, как финансовых, так и трудовых. «Я еще точно не знаю как, но сделайте мне красиво»- довольно часто можно услышать от клиента. Сразу оговаривайте – что за нереальную красоту нужно платить. И суть нереальности не в том, что это безумно красиво, а именно в том, что нет материальной базы, от чего отталкиваться. Например, буквально в прошлом месяце пришел клиент и заказал сайт. Требования- светлые тона, веселый, радужный. Показал пример сайта, который ему нравится – черный фон, серые тона, приглушенные картинки. И как на это реагировать?
Другой вариант – компания заказала сайт «современный и удобный». Для образца прислала сайты Микрософта (интересно, они хоть знают порядок цены за сайт?) и одной галереи. Нужно было взять оттуда идею. На первом сайте была нефтяная вышка, на втором картинная галерея. Речь шла именно об идее, еще до стадии дизайна. В итоге, после 5 предложенных идей, мы пришли к совместному выводу, что рисовать дизайн им будет другая компания (потому что одни идеи слишком «заезжены», другие не связаны с их сферой деятельности).
В общем, хочу сказать, что если клиент оперирует общими словами, типа: красиво, ярко, броско, современно (не в плане цветов, а в плане самой работы), готовьтесь к серьезным испытаниям. Конечно, бывают исключения, но они редки. Клиент, который сам не знает чего хочет, не показывает образцов – будет отвергать любые варианты, потому что они далеки от его идеала. Но ведь идеал недостижим? Имейте это в виду… Закладывайте в стоимость и сроки наценку за эту самую «нереальную красоту».
6. Если это все так просто, сделайте, пожалуйста, сами, и нам тоже. Еще один момент, на котором хотелось бы остановиться – это уверенность клиента в простоте работы и вашей жадности. «Да ну что тут делать? Делов-то на пол часа». В таком случае просите клиента сделать это самому. И спросите, сделает ли еще для некоторых ваших клиентов, а то у вас времени нет. Конечно, нужно это делать грамотно, не обидеть человека, но дать понять, что вы серьезно работаете, а не просто тяните деньги. Опять же, подобное ощущение возникает у клиента, если вы легко и часто меняете цену и другие условия сотрудничества.
Клиент должен знать, что работа стоит столько то. Ведь в итоге, он обратился к вам не просто так? И будьте уверены – вы не первая и не единственная компания, чье предложение было рассмотрено. И раз выбор пал на вас – значит соотношение цена/качество вполне доступны для его восприятия. Если же нет – что ж.. И такое бывает…
7. Конечно, заказывайте именно там, не переплачивайте нам! В продолжение предыдущего пункта хочется обратить внимание на вопрос ценовой конкуренции. Не так уж и часто (у нас приемлемые цены), но все же можно услышать –«Оооо… нееет… Вот мне сказали, что это будет стоит всего столько-то.. А у вас в 4 раза дороже вышло…». Не стоит тут же нервно бросать трубку, клеветать на конкурентов или снижать в 5 раз цену (если, конечно, вы ее до этого сознательно не повысили). Лично я настоятельно советую клиенту сэкономить деньги, и если он УВЕРЕН в КАЧЕСТВЕ и СРОКАХ выполнения аналогичных работ, то зачем же тратить больше? Скажу сразу, такой подход часто ставит клиента в тупик. Он несколько минут молчит а потом пытается разобраться, почему же у вас дороже…
Лично я объясняю, что у нас каждый занимается своим делом, и делает это – специалист в своей области: дизайнер рисует, программист режет и верстает, прикладной программист при необходимости пишет модули, копирайтер пишет тексты. Конечно, если нанять какого-то студента или фрилансера, то он один и нарисует и порежет, и тексты напишет, но и качество может быть соответственное. Хотя бывают исключения. В общем, решить клиенту самому. Как правило клиент через день соглашается.
Основная цель подобных разговоров – не ругать конкурентов, а посеять сомнения в качестве и адекватности. Все-таки более-менее разумный человек понимает, что бесплатный сыр только в мышеловке, а мышкой оказаться никому не хочется…
8. Исправляем свои ошибки, а поддержка – в рамках договора. Очень желательно сразу оговорить, что клиент получает за свои деньги, и на каком этапе ваши отношения прекращаются. Очень тонкий момент. С одной стороны, вы должны быть готовы, что в периоде работы клиент внесет массу правок и изменений. Количество и масштаб этих изменений желательно хотя бы примерно оговорить. Исправление ошибок конечно лежит на вашей ответственности. НО! Как только объект сдан, заказчик получил, проверил – все. Остальное уже на совести заказчика. Зачастую они спрашивают – а что на счет поддержки? Вот тут и следует описать, что именно входит: техническая поддержка, моральная, профессиональная. Например, при заказе сайта вы договариваетесь о технической поддержке. Что это значит? Хостинг и домен? Или правки по сайту? Правки в виде размещения готовых статей или создание и добавление новых разделов? Редизайн?
Или вам сделали ремонт, а через полгода прорвало трубы – действует ли гарантия на ремонт? Или соседи кинули гранату в туалет? Все это должно быть оговорено до начала сотрудничества. И желательно разные услуги предусматривать разными договорами. Например, создание один, поддержка – другой. Ремонт – один, слежение за нормальным состоянием – другой…
9. Подумайте и мы созвонимся на неделе. Не стоит давить на клиента. В частности, при продаже услуг. Конечно, если у вас разовый договор или спонтанная покупка небольшой стоимости, то тут стоит «добивать» клиента. В случае оказания услуг и длительного сотрудничества такой номер не пройдет. Во-первых клиент может приехать и через день-два перезвонить вам и сказать, что передумал, все отменяется (а вы-то уже начали делать, часть денег потратили, даже если аванс он заплатил, может потребовать назад). Во-вторых, клиент может начать резко сопротивляться давлению, и действовать по принципу «от противного». Ну и в-третьих, часто решение принимается не тем человеком, с которым вы беседуете. Постарайтесь оставить приятное впечатление и дайте время подумать. Перезвоните через день, и затем можно звонить раз в 1-2 дня, узнавать, на какой стадии рассмотрение и т.д.
10. Безусловно, мы сможем договориться. Наш мир не идеален. И во многом причина заключается в человеческой натуре: жадность, лень, глупость… Бывает, что у вас с клиентом конфликт: он не платит денег, не принимает работу, выставляет претензии. Конечно, это неприятно, особенно если он неправ (с вашей точки зрения). Но, я придерживаюсь мнения, что всегда можно найти компромисс.
Конечно, и я сталкивался с откровенными кидалами.. когда просто не платят деньги… И ругань тут не к чему. Можно судиться, но во-первых, суммы не те и расходы будут больше. Во-вторых, не факт что выиграешь. В-третьих, можно еще и накликать на себя дополнительные проверки различных органов. Я считаю, что всегда можно договориться, узнать, с чем клиент не согласен, как можно исправить ситуацию, если конечно не тупо пропадает человек, не берется трубка и т.д. Для минимизации рисков мы работаем по предоплате. Небольшой кредит доверия получает заказчик только через несколько месяцев сотрудничества, если зарекомендовал себя положительно. Но и в этом случае отсрочка платежа не более 2 недель, а то бывает – потом , завтра, бухгалтер заболел.. А так уже пошел второй месяц. И бросать все жаль (месяц-то уже долга, не оплатит), и второй месяц работать в кредит глупо…
Вывод? Не доводить до подобной ситуации….
Ну вот, вкратце, и все. Конечно, это не золотые или универсальные правила на все случаи жизни. К каждому клиенту нужен свой, индивидуальный подход. Но все же, общих принципов придерживаться стоит. Пускай и делая некоторые исключения…
Наткнулся на небольшой перечень правил поведения для сервисов поддержки клиентов. Это касается как технической, так и общей поддержки. Решил перевести и немного расшифровать, с учетом наших реалий. Думаю, это будет очень полезно всем, у кого клиенты исчисляются десятками (если меньше, то тут нужен индивидуальный подход к каждому клиенту).
Один из самых спорных принципов. Хотя бы потому что часть клиентов, мягко говоря, с адекватностью ниже средней. НО! Если эти люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, значит они вправе получить любой ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос.
Ну или объяснить ему, почему это не так и что клиент не понимает.
От себя могу добавить, что в самых крайних случаях, вы просто должны перевести этого клиента в разряд «неклиентов» (т.е. так прямо и сказать, извините, мы отказываемся с вами работать по таким-то причинам). Если, конечно, это не противоречит вашему договору.
И теперь, когда он уже не клиент, можете сказать все что вы о нем думаете. Хотя я бы все равно воздержался от подобных действий, т.к. они могут сильно повредить вашей репутации в дальнейшем.
Конечно, далеко не всем нужна такая поддержка, хотя никому не помешает. Но главное правило, клиент должен ждать не более 24 часов ответа. Т.е. если запрос отправлен сегодня в 10 вечера, то ответ, желательно, чтоб он получил до обеда следующего дня.
Не считая выходных и праздников. Но вообше, чем быстрее вы отвечаете на письма – тем лучше.
В данном случае имеется в виду, персональное обращение, с уважением. Людей раздражают стандартные шаблонные ответы. Читая такое сообщение, у клиента может создаться сообщение, что его письмо вообще не читали, а просто отправили стандартную отписку.
При персональном сообщении, видно, что хотя бы человек прочел.
Нет большего оскорбления, чем неправильное имя (или фамилия). У нас, чаще всего, к людям обращаются по логинам/никам. Но в более серьезных компаниях обычно обращение идет по ФИО. Будьте внимательны и не допускайте таких досадных недоразумений (например, написать имя с маленькой буквы).
Не допускайте грамматических и орфографических ошибок в своих сообщениях. Это очень негативно воспринимается клиентами (даже если они сами безграмотные). Всегда проверяйте свои сообщения (особенно актуально для меня).
Отвечая на вопрос клиента, подумайте – этот ли ответ нужен клиенту? Возможно, вы мыслите слишком глобально, или наоборот, слишком узко? Слишком технично или абстрактно? Внимательно прочитайте вопрос и затем ответ. Соответствуют ли они друг другу?
К сожалению, у нас редко кто так делает. Буквально пару дней назад я послал запрос в одну компанию по поводу размещения рекламы. Задал конкретные вопросы: чем вариант 1 отличается от варианта 3, какие скидки предусмотрены, изготовляют ли они баннеры сами и т.д.
В ответ мне пришла ссылка на их прайс-лист и все (прайс-лист я видел и до того, и именно после ознакомления с ним у меня и возникли вопросы).
Увы, такое отношение не редкость. постарайтесь, что в Вашей компании такого не было.
Звучит забавно, но увы, такое встречается. По молодости и сам мог так делать. Например, ночью делать нечего, решил посмотреть, что там на форуме написали или на почту. И начинаешь отвечать в подпитии.
И главная проблема в данном случае – не ошибки, а сам стиль общения.
Если уж и возникла срочная необходимость ответить, постарайтесь отвечать корректно, и несколько раз вычитайте свой ответ.
Доверие – это то, что трудно заработать даже за годы честной работы, легко потерять за несколько минут и практически невозможно вернуть обратно.
Не обманывайте клиентов. Если проблема действительно имеет место, вы или ваши сотрудники допустили ошибку – признайте ее, исправьте, а клиенту – компенсируйте потери и дайте бонус.
Иначе все может очень плохо кончиться.
Это золотое правило – на каждое письмо клиент должен получить ответ. Даже если он написал пишет одно и тоже и спрашивает какую-то ерунду. Все равно, ответьте ему. Корректно. С Уважением. В течении 24 часов.
Никто не любит читать большие тексты. И уж тем более длинные письма. Ваш ответ должен быть максимально коротки, но таким, чтоб полностью ответил на все вопросы клиента.
Постарайтесь не отвлекаться на сторонние вещи, если клиент сам не просит ответить расширенно и подробно.
Ваши клиенты – это не ваши сотрудники, а потому они не знают ваш жаргон, сокращения, шутки и полунамеки.
Постарайтесь отвечать на культурном, общепринятом языке. Это относится как к технической спецификации, так и интернетовским аббревиатурам.
Никаких «ЛОЛ», «Доброго времени суток» и «ЧаВО».
Одни и те же слова и фразы в у разных социальных группах могут вызывать совершенно разное отношение. Поэтому, подумайте, с кем именно вы общаетесь и постарайтесь писать так, чтоб любой мог воспринять ваш ответ и понять именно то, что вы написали, без продумывания от себя.
Если бы клиент захотел узнать техническую спецификацию – он бы обязательно нашел ее в интернете. Клиент обращается к вам за помощью по конкретному вопросу, с конкретной проблемой. И ваша задача – решить проблему клиента, а не «нагрузить его» техническими особенностями, чтоб он понял, как это все сложно и что он полный лох, раз не понимает таких элементарных вещей.
Чаще всего, поддержка пытается объяснить клиенту причину его неудачи, а должна на самом деле исправить его проблему и постараться сделать так, чтоб у него таких ошибок не было (переделать интерфейс, сделать более понятным хелп).
Если вы не до конца поняли вопрос – уточните его. Ведь если вы начнете отвечать не на тот вопрос, который ожидает клиент, у него создасться впечатление, что от него что-то скрывают, юлят или просто вы сами не знаете что и как у вас работают. И неизвестно, что хуже.
Поэтому, лучше лишний раз уточнить у клиента, что конкретно его интересует.
Ну вот. Вроде бы все просто и
продолжение следует...
Часть 1 Работа с клиентом, Этика общения с клиентом по почте, через мессенждеры и по телефону, виды
Часть 2 Как общаться с клиентом по телефону? - Работа с клиентом,
Надеюсь, эта статья об увлекательном мире работа с клиентом, была вам интересна и не так сложна для восприятия как могло показаться. Желаю вам бесконечной удачи в ваших начинаниях, будьте свободными от ограничений восприятия и позвольте себе делать больше активности в изученном направлени . Надеюсь, что теперь ты понял что такое работа с клиентом, этика общения с клиентом по почте, общение через мессенждеры, общение по телефону, виды клиентов, взаимодействия с клиентами и для чего все это нужно, а если не понял, или есть замечания, то не стесняйся, пиши или спрашивай в комментариях, с удовольствием отвечу. Для того чтобы глубже понять настоятельно рекомендую изучить всю информацию из категории Качество и тестирование программного обеспечения. Quality Assurance.
Ответы на вопросы для самопроверки пишите в комментариях, мы проверим, или же задавайте свой вопрос по данной теме.
Комментарии
Оставить комментарий
Качество и тестирование программного обеспечения. Quality Assurance.
Термины: Качество и тестирование программного обеспечения. Quality Assurance.