Лекция
Привет, сегодня поговорим про телефонная деловая коммуникация, обещаю рассказать все что знаю. Для того чтобы лучше понимать что такое телефонная деловая коммуникация, деловая видеоконференция, деловые видеозвонки, деловая беседа , настоятельно рекомендую прочитать все из категории Теория коммуникаций.
С вводом в арсенал технических средств общения телефонного аппарата человечество поднялось на новую ступень возможностей коммуникативно-речевых контактов. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них:
Телефонный разговор — это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.
Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность свя¬зана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.
В последние годы специалисты-маркетологи признают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов подготовки соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутренних и внешних деловых коммуникациях.
От того, как проходят телефонные разговоры, зависит и успешность общения собеседников в дальнейшем, ведь, как правило, телефонный разговор – лишь прелюдия к деловой беседе.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Психологическая установка телефонной коммуникации в целом связана с тем, что собеседники, не видя друг друга, чувствуют себя свободнее в выборе форм и вербальных средств общения. Однако и голос, и интонация, и владение нормами делового общения, и индивидуальные манеры общения выдают то настроение, те психологические особенности, которые отличают одного человека от другого. В связи с этим возникают определенные требования, предъявляемые к осуществлению телефонных переговоров. Главное из них – доброжелательное восприятие любого собеседника.
Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы — кто-то другой. Нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.
Телефонный этикет
Каждый из говорящих, по принятому в международной деловой практике «телефонному этикету», должен, независимо от хода и завершения разговора, придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения.
| Если звоните вы: | Если звонят вам: |
| Уточните, попали ли вы туда, куда xотели.
Представьтесь и кратко изложите причину звонка.Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону — обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно. Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!», «Рад, что мы прояснили суть проблемы», «Спасибо Вам за разъяснения» и т.д. |
Назовите свою организацию. Если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.
Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно. Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю или коллеге, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?» Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, «Доброе утро! Компания «ЭКО». Слушаю вас!». Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали...». Не обрывайте разговор, не отреагировав на заключительные слова собеседника. Как минимум, вежливо попрощайтесь. |
Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и решая при этом все возникающие вопросы, предполагает владение определенным набором речевых конструкций (формулировок, клише, стандартных фраз).
Речевые конструкции.
Начало разговора - информационный повод:
Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:
Активные участники деловых телефонных коммуникаций утверждают, что человек, которому звонят, принимает решение о продолжении разговора в первые 4 – 7 секунд разговора. Начальная фраза, как правило, нейтральна по отношению к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу помогает, в первую очередь, тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора. Она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.
Основной момент разговора - интригующее обещание (выгоды, прибыли, эффекта от внедрения, бесплатных услуг, скорости исполнения …).
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы — вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.
Завершение разговора – нейтральные формулы вежливости, комплименты.
С надеждой на будущие контакты:
Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):
Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:
Если вы заинтересованы в продолжении контактов, но не надеетесь на это, скажите:
Краткость делового телефонного общения предполагает выполнение определенных правил, которыми не следует пренебрегать. Пользу от их выполнения давно поняли менеджеры компаний, рабочее время которых на 60 – 70% состоит из телефонных переговоров.
Далее, в форме вопросов и ответов приведены советы специалистов по эффективной телефонной коммуникации.
Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор.
Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постараться не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше взаимодействие скорее, чем любой обед.
Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.
Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны объяснить, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.
Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывая на долгое время.
Серьезное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.
В прогрессивных компаниях, признающих необходимость выстраивания системы стандартов корпоративной культуры, давно признали необходимость создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решается вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как элемент фирменного стиля. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» - вместо безликого «Алло! Кто говорит?». Еще один «стандарт» — фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора.
| Не стоит говорить | Лучше сказать |
| Я не знаю...
Мы не сможем этого для вас сделать... Вы должны... Подождите секундочку... Нам это не интересно. |
Мне нужно уточнить...
Попробую выяснить.. В настоящее время это довольно сложно, но я постараюсь … Думаю, что выгоднее (легче, надежнее, продуктивнее) для Вас было бы … Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3 - 4. Вы подождете? Да, но в настоящее время мы занимаемся деятельностью иного профиля. |
Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако нужно стараться продумывать схему и содержание разговора до того, как снять трубку (если звоните вы).
Итак, обобщая все сказанное, отметим еще раз, что для деловой телефонной коммуникации необходимо владение определенными правилами ведения диалога, соответствующими данной ситуации.
Отсутствие визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устноречевых средств общения. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, кото¬рые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к Вам и вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.
Особенности мобильной телефонной коммуникации
Учитывая все реалии сегодняшнего дня, мы должны, наряду с правилами разговора по стационарному телефону, усвоить этикет общения по мобильному телефону, ставшему неотъемлемой составляющей технических средств общения деловых людей. Соблюдение определенных норм такого этикета должно быть столь же логичным, как проявление повседневной вежливости и взаимного уважения.
На сегодняшний день в мире миллионы абонентов сотовой связи. Практически у каждого более или менее активного гражданина есть сотовый телефон. Этот «инструмент» начинает оказывать влияние на наше поведение, взаимоотношения, на нашу жизнь. Возникла необходимость создать определенный свод правил, называемый «мобильным этикетом» или же «мобильными хорошими манерами», чтобы оградить окружающих от некоторых негативных факторов, связанных с активным использованием мобильных телефонов.
Логично было бы предположить, что этикет разговора по мобильному телефону использует нормы, разработанные для традиционных телефонных разговоров. Однако мы обязаны учитывать те цели и условия использования «мобильников», которые диктуют необходимость разработки дополнительных, а часто и новых правил.
Невозможно перечислить все поводы для использования мобильной связи, но основные таковы:
Приведенные поводы касаются ситуаций профессионально-делового общения, однако мобильная связь общедоступна и поэтому в руках молодых людей, не обремененных рабочими проблемами, красивые, стильные аппараты часто становятся просто игрушками. Их включают в самых разных местах, где даже по нормам обычного этикета это непозволительно – в театрах, кинотеатрах, на лекциях, в переполненном транспорте, в лечебных учреждениях и т.д. У молодежи споры вокруг портативных телефонов переместились с вопросов этикета на обсуждение удовольствия от возможности покрасоваться перед другими.
Производители телефонных аппаратов, к сожалению, менее всего думают об этикете их использования. Их цель – задать больше функций новой модели, чтобы увеличить спрос на нее.
Чтобы идти в ногу с техническим прогрессом и в то же время соблюдать нормы человеческого общежития, достаточно в очередной раз вспомнить прописные истины: невежливо беспокоить людей шумом от своей деятельности, некорректно делать окружающих свидетелями своих частных «выяснений отношений». Всегда существовали правила, запре-щающие работать в общественных местах. Например, включить свой портативный компьютер в ресторане бизнесмену неприлично, а мы часто наблюдаем, что на подобные проявления «рвения на работе» окружающие смотрят почти с поощрением.
Представим себе основные плюсы и минусы использования мобильных телефонов, чтобы нагляднее увидеть необходимость разработки «мобильного этикета».
| ПЛЮСЫ | МИНУСЫ |
| Возможность поддерживать связь с родными и близкими, где бы вы ни находились.
Возможность решать важные деловые вопросы, не тратя время на встречи. Возможность использовать разные функции, сосредоточенные в одном аппарате. Возможность «уйти» от неприятного разговора, сославшись на ситуацию. Возможность общения при помощи актуальных СМС (SMS)-сообщений («эсэмэсок»), что сократит материальные затраты пользователя. Возможность, находясь в любом месте, вызвать скорую помощь, бригаду МЧС, ремонтную бригаду автосервиса. Возможность мобильно изменить планы или предупредить об их изменении заинтересованные стороны. |
Вынужденное выслушивание слишком громких разговоров прохожих или пассажиров транспорта.
Отвлечение внимания зрителей в общественных местах (театрах, кинотеатрах, концертных залах). Отвлечение от получения информации по другим каналам (на лекции, на тренинге, на конференции). Звонки в неподходящий момент (во время беседы с важным клиентом, во время деловых переговоров, во время выступления перед аудиторией). Отвлечение водителей транспортных средств, что нередко является причиной аварий. Вас могут «достать» в любое время и в любом месте. |
Не следует класть на весы приведенные плюсы и минусы. Необходимо учесть их и, на основании факторов целесообразности и гражданского этикета, принять свод правил практичного и в то же время этичного использования мобильной связи.
Образование и внутренняя культура определяют, как человеку вести себя в той или иной ситуации. В разговорах по мобильному телефону уровень культуры, коммуникативной компетенции определяется по манере четко и грамотно излагать информацию, не тратя времени слушающего, давать внятные, краткие, содержательные ответы на поступившие звонки, не создавать неудобств разговорами ни себе, ни другим.
В работе организаций и фирм сегодня приняты правила, по которым определенным сотрудникам предоставляется один или несколько мобильных телефонов, что обосновывается производственной необходимостью. Разные телефоны могут быть подключены к разным операторам. Правила корпоративной этики предполагают в этом случае издание специального приказа и ежемесячный контроль его выполнения. Особенное внимание рекомендуется уделять такой услуге, как роуминг. Если, например, сотрудник не был в командировке за границей, экспортно–импортные операции предприятие не осуществляло, доказать связь роуминга с производственной деятельностью проблематично. Такая ситуация разрешится безболезненно для сторон только в случае полного доверия, четкого выполнения установленных правил.
***
Мобильные телефоны ворвались в нашу жизнь столь стремительно, что общество пока еще не смогло привить себе некий мобильный этикет. А между тем, соблюдение определенных норм такого этикета является столь же логичным, как проявление повседневной вежливости и взаимного уважения.
Соблюдение правил «мобильного этикета» помогает установлению необходимых контактов с учетом комфорта говорящего, слушающего и всех вольных или невольных свидетелей разговора. Кроме того, это экономит время и деньги собеседников.
деловая беседа по телефону - это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Умение деловых людей вести телефонные
коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют. Очень часто первым шагом на пути к заключению
делового договора является телефонный разговор. Телефон позволяет экономить время.
Однако, телефон, будучи одним из эффективных средств
экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут.
Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 - 2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов. В среднем на
деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. Около 60% разговоров по служебному телефону
приходится на первую половину дня. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки
времени 10-30 минут (а порой 5 - 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс.
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Вопервых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют
свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.
Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, ее информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания. Следует также уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, т. е. выделению начального, основного и заключительного ее этапов. Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе:
демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику, отсутствие влияния на характер разговора вашего
общего настроения.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: Как вы меня слышите? Не
могли бы вы повторить...? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что вы сказали,
Особенности телефонного разговора определяются тем, что:
1. собеседники не видят друг друга
2. зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т. п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно
помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь — это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Неслучайно существует выражение — «нетелефонный разговор».
3. Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по
служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному
телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего
собеседника. Обычная норма продолжительности такого разговора — 3
минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд
хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать
проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить
собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или
ровно 3 минуты. Естественно, такая экономия возможна, если инициатор разговора
предварительно подумает, о чем он будет говорить.
Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал
беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость Важен этап информационной подготовки к беседе. Он подразумевает подборку
в компактном виде всех необходимых данных, цифрового материала, наименований
документов и т. п., которые с большой степенью вероятности могут быть востребованы в
ходе телефонных переговоров. Рекомендуется подобного рода информацию
заносить в специальный блокнот, используемый только для телефонных
бесед. В этот блокнот следует заносить также предварительно составленный план
разговора, особенно если он включает в себя несколько достаточно сложных
вопросов. Сюда же целесообразно записывать получаемую информацию. ,
Рекомендуется фиксировать дату и время телефонных звонков. Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь излишне на собственную
память. В этом смысле телефонный разговор выгодно отличается от очной беседы, так как
запись информации не всегда позитивно воспринимается собеседником при непосредственном контакте.
При разговоре по телефону обращайте внимание не только на то, что
говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком
настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает
трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он
занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован,
чтобы ему позвонили.
Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не
возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы.
Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию.
Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте
монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника.
Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между
содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону,
чем содержанию. . По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40%
информации. Поэтому при служебном телефонном разговоре необходимо
следить за интонацией, говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться
прерывать речь собеседника и постараться снять все нежелательные голосовые
факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в
общении. Если вы заметите признаки раздражения у себя или своего
партнера, надо поскорее заканчивать разговор. Искусство ведения
телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально
возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую
информацию.
Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу:
кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.
Если телефонный разговор затянулся и должен быть завершен, как правило,
используются следующие формулы вежливости:
Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить, а то боюсь опоздать на заседание.
Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти.
Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно
место. Можно, я перезвоню вам попозже?
Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне
надо их продолжить.
Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам:
1. Целесообразно снимать трубку при любом звонке (до четвертого). Никогда
нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Кроме этого большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень
заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются
служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.
2. Отвечая на звонок, нужно всегда поздороваться и представиться ( а не
«да», «алло», «слушаю»). После приветствия сотрудник называет фирму и свою
фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму,
а отдел. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно
называет только свою фамилию. При частых звонках или при спешке обычно называют
фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только
название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».
3. В случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а
попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как
он слышит вас.
4. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет".
Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя
ответить "нет", хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя
мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы
продажи наших товаров, например ...".
5.Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет,
нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку Надо ответить:
"Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10
августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)".
"Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен? 28
6. Не следует заставлять собеседника долго ждать «на проводе» (1 минута –
субъективный предел вежливости) и всегда надо поблагодарить за ожидание;
7. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам
помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и,
может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"
8. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор,
а намек на это не возымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к
сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком
длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз
вернуться к этому вопросу?".
9. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию
непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что
говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите
ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.
10. Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его
спрашивает.
11.Если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно
попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы
чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно
серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда29вы
Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных
разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного
представления. К ним, в частности, относятся.
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь
быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать —
именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему
собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный
клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более
удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы
поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное
решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы
можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка
должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то
более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне
потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что
путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую
несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту,
требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение
типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы
1. Перед каждой деловой беседой по телефону желательно ответить себе на следующие вопросы:
1) Какую главную цель я ставлю перед собой в предстоящем телефонном разговоре?
2) Могу ли я вообще обойтись без этого разговора?
3) Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой будущий собеседник?
4) Уверен ли я в благополучном исходе разговора?
5) Какие вопросы я должен задать?
6) Какие вопросы мне может задать собеседник?
7) Какой исход переговоров устроит (или не устроит) меня, его?
8) Какие приемы воздействия на собеседника я могу использовать во время разговора?
9) Как я буду вести себя, если мой собеседник:
Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти
раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций Плохое
настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических
средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет
полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное
отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.
2.Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо
готовиться:
важно правильно выбрать время для звонка. Оптимальное время для
телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда,
по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к
нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом
полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в
первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с
наибольшим успехом решать свои задачи.
Необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе
разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную
информацию;
целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо
обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых
вопросов, т.е. логику, очень важно подобрать первую фразу, которая должна
сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и
даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;
следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться
предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.
Для подготовки к деловому разговору по телефону, особенно к
междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в
котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.
3. Необходимо представиться — лаконично, но емко. Вариант
представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по
фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу
должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить. Всегда
стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего
телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать
вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора,
даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны.
4.Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для
служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы
ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет
звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не
получено предварительное согласие на этот звонок.
5.собеседник может оказаться в окружении коллег, посетителей и т. п., что не
позволяет ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете
неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время.
В том случае, если это невозможно, помогите вашему собеседнику, формулируя
вопросы в закрытой форме.
6.Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько
более затруднительно, чем при визуальном общении. Можно воспользоваться
фразами: "Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас
был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или
"Итак, думаю, что можно подвести итоги?"
По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на
анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления.
Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
7.Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга
того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
8. Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут.
9. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на
месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно
позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
10.Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда
можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
11.Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
Приемы рационализации телефонного общения
С помощью телефона любой незнакомец может проникнуть в ваш офис или
квартиру, без зазрения совести и соблюдения правил приличия вторгнуться в
сферу вашей деятельности или отдыха.
Если вы чувствуете, что звонок зондирующий или враждебный, что он
непременно выльется в противоборство, немедленно решайте, что делать. У
вас есть две возможности. Первая — вступить с собеседником в разговор
и сразу взять «быка за рога». Вторая — уклониться от разговора.
В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. Но
если звонок был полной неожиданностью, если вы не готовы к разговору, он
станет для вас ловушкой — ведь тот, кто звонит, выбрал подходящее для него
время. Он подготовлен и во всеоружии вступает в конфронтацию. Прежде чем
позвонить, он психологически настроился на разговор.
А для вас — это внезапное вторжение в ваш мир, это вероломная атака. Вы не
готовы к разговору. Преимущество явно на его стороне.
Что делать? Надо отказаться от разговора. Вы с полным правом можете
сказать, что сейчас это невозможно или неудобно для вас.
Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш собеседник.
Если он пытается настаивать на немедленном решении спорного вопроса, скажите
вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить». После
этого положите трубку, предварительно условившись о времени, удобном для вас
и для него.
В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы
телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать
пользование телефоном, весьма полезно применять прием отгораживания от
неожиданных телефонных звонков.
. Следовательно, будет лучше, если вы заранее обезопасите себя от
ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для вас
время. По этому поводу рекомендуется сообщить своим абонентам время,
когда вам лучше всего звонить и когда звонить не следует.
1.Старайтесь сделать так, чтобы все входящие телефонные звонки шли
через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с
приоритетностью переключать на вас. Вручите своему секретарю бланк с критериями,
согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный
звонок) или их следует «пропустить» к вам.
2.Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с помощью
телефонного автоответчика. Его преимущество по сравнению с полным отключением
телефона состоит в том, что вы после завершения всех дел можете прослушать
сообщения абонента и перезвонить. Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы
сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких фраз, как: «Я
перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 15 часов».
3.Третьим методом эффективной и рациональной обработки телефонных
переговоров является обратный (ответный) звонок. Система обратных телефонных
звонков существенно сокращает число ежедневных перерывов в работе и предоставляет
значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени. Метод
обратного звонка, кроме того, дает вашему секретарю возможность подготовить
необходимые для разговора материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора.
Видеоконференция — это технология, которая позволяет людям видеть и слышать друг друга, обмениваться данными и совместно обрабатывать их в интерактивном режиме, используя возможности привычного всем компьютера, максимально приближая общение на расстоянии к реальному живому общению. Области применения видеоконференции огромны. На сегодняшний день практически не осталось области жизнедеятельности, в которой не используют видеоконференцсвязь.
Видеоконференция находит применение везде, где необходимы оперативность в анализе ситуации и принятии решений, консультация специалиста или совместная работа в режиме удаленного доступа над проектами и решениями и т.д. Рассмотрим сферы, в которых видеоконференции проводятся чаще всего. Например: структуры власти. Практика селекторных совещаний давно и прочно утвердилась в сознании руководителей всех уровней.
После соединения Вы видите своего собеседника на экране компьютера так, как если бы он сидел в 3-4 метрах от Вас. Не вставая с места, Вы можете вести нормальную живую беседу, даже если аппонент находится на расстоянии тысяч километров от Вас. Количество участников разговора видеоконференции может быть два или больше (видеоконференцсвязь). Это дает возможность проводить видеосовещания нескольких участников, находящихся в разных городах, странах и даже на разных континентах.
Видеоконференции значительно расширяют возможности общения начальников и подчиненных, выработки и принятия совместных решений, утверждения документов. В последнее время ряд руководителей высокого ранга проявили интерес к видеоконференцсвязи. Деловые переговоры. Сотрудники крупных компаний значительную часть своего рабочего времени проводят в командировках и на переговорах.
Видеоконференции способны существенно снизить расходы, связанные с оплатой командировочных и с вынужденным отрывом сотрудников от работы на время перелета или переезда к месту деловой встречи.
На этом все! Теперь вы знаете все про телефонная деловая коммуникация, Помните, что это теперь будет проще использовать на практике. Надеюсь, что теперь ты понял что такое телефонная деловая коммуникация, деловая видеоконференция, деловые видеозвонки, деловая беседа и для чего все это нужно, а если не понял, или есть замечания, то не стесняйся, пиши или спрашивай в комментариях, с удовольствием отвечу. Для того чтобы глубже понять настоятельно рекомендую изучить всю информацию из категории Теория коммуникаций
Ответы на вопросы для самопроверки пишите в комментариях, мы проверим, или же задавайте свой вопрос по данной теме.
Комментарии
Оставить комментарий
Теория коммуникаций
Термины: Теория коммуникаций